中期経営計画2022
“その声で、明日をつくる”
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc.
目次
前中計の振り返り 2
中期経営計画2022 4
新中計に予測される環境変化 5
新中計のコンセプト 8
新中計の３つの重点施策 9
３つの重点施策とミッション 10
品質向上と事業創出のための成長ストーリー 11
1. 人材活用：在宅コンタクトセンター増設 12
2. DX推進：音声/CRMデータ基盤の強化 14
3. アライアンス強化：戦略提携での新事業モデル推進 16
新中計の定量目標 18
社会的課題への取り組み 19
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 1
前 中 計 の 振 り返り：定性
テーマ 総括
• 売上重視から利益重視への舵切り（営業利益率の改善）
収益と • 経営効率（ROE）の向上、財務健全性（Net DER）の改善
事業拡大 • 凸版印刷との資本・業務提携、CTCファーストコンタクトの子会社化
• 新規海外進出（ベトナム／タイ／台湾）
• 新しい取り組みによる人材確保の実現
人材資源 • 社内保育園の新設による子育て支援の強化
• 多様なキャリアプランを示す新人事制度導入による定着率の改善
• ITを活用した場所・時間に捉われないテレワークの推進
働き方 • 障がい者の雇用促進と、多様な職場環境の提供
• ダイバーシティの推進
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 2
前 中 計 の 振 り返り：定量
厳しい労働需給環境の下、適正な価格改定、人材の安定確保と退職抑止、
伊藤忠商事と凸版印刷とのシナジーの拡大により、営業利益は2桁の平均成長率を実現
（億円） 1,310
年平均成長率 1,266
5.2%
売上収益 1,089
111 115
年平均成長率 （8.8%） （8.8%）
営業利益 82 10.6%
（7.5%）
（営業利益率）
ROE 11.0% 14.8% 14.3%
1.80倍 1.23倍 1.2倍
Net DER
2017年2月期 2018年2月期 2019年2月期 2020年2月期 2020年2月期
※前中期経営計画
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 3
中期経営計画2022
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 4
新 中 計 に予 測 される環境変 化
これから激変する社会を成長機会と捉えた3ヶ年計画が希求される
社会の • 複合リスク： パンデミック／気候変動／サイバーセキュリティ
状況変化 • 人々の価値観と行動の変化（対面から非対面へ）
• テクノロジーの加速的な進歩による労働環境の変化
社会で
• 非対面への移行やBCP対策によるコンタクトセンター需要の増加
予測される
市場変化 • 顧客接点変化や早期リスク発見など、音声データの重要性の高まり
• データ活用によるマーケティングが、企業競争力に直結
当社に • オペレーションから新技術まで、多様な人材の活躍と、
求められる BCPを念頭に置いた在宅コンタクトセンターの強化
課題 • 多元的なデータ分析を実現するための音声・CRM基盤の整備
• DXを加速・最大化させるために優良パートナー企業との協業強化
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 5
こ の 世 界 の 人 び と を 支 え る “な く て は な ら な い 仕 事 ”
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 6
“イノベーションとコミュニケーションで社会の豊かさを支える”
医療・介護 電気・ガス・水道 政治・行政
金融・保険 通信・モバイル 食品・生活用品
これらを利用する人々の心配や不安の声を受け止める役割を担う
コンタクトセンター(お問い合わせ対応)
助成金の
賞味期限 心配
熱が続いている 申請手続きを
不安 コロナか不安 教えて欲しい 家のネットが
切れてるけど
つながらない 食べれる？
困った 地震で家が
助けて
水道が止まった
壊れた、保険って どこかの避難所で
使えますか？ 配ってますか？
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 7
社会活動の自粛により対面コミュニケーションが減るにつれ、
コンタクトセンターへの問い合わせは増えています 。 生活に不安が
溢れる今だからこそ、話を聞く専門家である私たちが人びとの声に
耳を傾け、行政や企業の信頼をつなぐ役割を担っていく。医療や
水道、電気のような社会インフラではないけれど、世の中に求められ
る私たちの仕事は止まらない。止めてはいけない。この変化に対応し、
価値ある対話を守り続ける 。 私たちは “その声で、明日をつくる”
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 8
新 中 計 の ３ つの重点 施策
経験豊富な専門人材活用 音声基盤クラウドの新事業展開 実績あるビジネスネットワーク醸成
社員3万人の 音声データ活用 信頼と共創の
１ 戦力最大化 ２ によるDX推進 3 パートナー成長
3万人の機動力、現場オペ 優良顧客との信頼関係を 伊藤忠・凸版印刷との
レーション力の更なる強化 基にDX推進 協業を深化
定着率向上による品質と対 音声・CRM基盤の整備に 新規パートナー企業との生活
応スキルの高度化 よるデータ資産化 者データ活用の強化
働き方改革の推進 データ分析による高付加 新技術ベンチャー企業との
価値の提供 提携の促進
（在宅コンタクトセンターの増強）
コンサル機能強化により、 現地優良企業との戦略
安心して働ける環境の提供
新たな領域での事業創出 提携による海外展開
（パンデミック対応）
（ベトナム、タイ、台湾）
在宅ワーク増強 音声データ基盤強化 戦略提携の推進
社会を支え、品質を担保する 膨大な応対業務で得た 新たな挑戦に共に取り組む
人材を働きやすさで支える 音声活用ノウハウを資産にする パートナーと相乗価値を創る
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 9
３ つの 重 点 施 策とミッ ション
実績あるビジネスネットワーク醸成
信頼と共創の
3 パートナー成長
女性活躍の推進
戦略提携の推進
LGBTへの取り組み
子育てサポート
働き方改革 新技術連携
在宅ワーク増強 音声データ基盤強化
経験豊富な専門人材活用 音声基盤クラウドの新事業展開
社 員 3万人 の 音声デー タ活用
１ 戦力最大化 ２ によるDX推進
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 10
品 質 向 上 と事業 創出のため の成長 ス トーリー
年間3,000業務フロー、5億件を超す応対実績と知見を活かした
コンサルティング力によって、更なる価値をパートナー企業と共に高め続ける
付加価値・品質向上の提供 新領域での事業連携創出
顧客固有の経営 音声・CRM
判断をデータ資産化 コンサルティング
圧倒的知見から
業務/システムの圧倒的知見
具体的な課題解決
現場でのオペレーション実績
1. 人 材 活 用 2. D X 推 進 3 . アライアンス強化
在宅コンタクトセンター増設 音声/CRMデータ基盤の強化 戦略提携での新事業モデル推進
独自のナレッジ・データベース
クライアント市場リサーチ ビジネスの最適運用 現場改善ノウハウ 先端テクノロジー
ツール 経験 教育 品質管理
スクリプト FAQ マニュアル カリキュラム
活用方法 ノウハウ 手法
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 11
１ 人 材 活 用
在宅コンタクトセンター増設
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 12
1 . 人 材 活 用 ：在 宅コンタクトセンター増設
在宅席数を、大幅増設「4,000席」へ ※現在は、 1,000席 約
社会からの希求 ● 自社センター拠点と保有席数
多様な人材の活躍
Win 新たな雇用の創出 Win
北海道 5,793 席
働く従業員 クライアント企業
働き方を選べる環境
在宅CC 体制の柔軟化
沖縄 1,698 席
介護・育児との両立 Win BCP対応 東北 640 席
自社センター拠点数
37 拠点 中国・四国 1,873 席 首都圏 3,846 席
九州 3,048 席 中部 228 席
自社保有席数 約18,000 席
関西 1,448 席
サテライト席数
約 15,000 席
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 13
2 D X 推 進
音声/CRMデータ基盤の強化
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 14
2 . D X 推 進 ： 音 声/CR M データ基盤 の強化
ユーザー期待行動 を“DX” する 音声/CRMデータ基盤
音声認識 品質評価 言語解析 感情分析 通話データ 応対履歴
コールセンターIT基盤の音声データ クライアント連携強化
店舗データ 消費傾向 Web行動
テクノロジー企業連携
自社分析チーム
ユーザー接点の拡大
オペレーター 期待行動 固有CRM
AI・シナリオチューニング、 対応データ 行動データ
FAQ&スクリプト最適化、 課題データ 解決業務の多様化
適所人材活用…etc
膨大なユーザー対話から
現場に即したナレッジ蓄積 課題解決 豊富な解決事例を標準化
運用ノウハウの深化 音声/CRMデータ基盤の強化 対応ユースケースの拡充
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 15
3 アライアンス強化
戦略提携での新事業モデル推進
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 16
3 . ア ライアンス強化 ：戦略 提携での新事業 モデル推進
次世代 の 対話データ活用モデル への アライアンス推進
製造メーカー 通信・携帯 小売・流通 ライフライン 広告・メディア
新たな領域に挑む 生活者データの
パートナー企業と共に ユーザー対話データ活用 質と量を強化する
事業を創出 仕組みを進化
保険・金融 採用・教育 ヘルスケア 移動・MaaS 販促キャンペーン
優良顧客と対話データ活用提携 伊藤忠/凸版：株主グループ連携 新たな戦略パートナーとの連携拡充
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 17
新 中 計 の 定 量目標
実績 目標
2020年2月期（FY2019） 2023年2月期（FY2022）
売上高 1,267 億円
売上高 1,480 億円
売上
111 億円 140 億円
営業利益 +5.3%/年 営業利益
(9.5%)
(8.8%)
税後利益 70 億円 税後利益 税後利益 90 億円
ROE 14.8 % +8.7%/年 ROE 14.8 %
Net DER 1.23倍 Net DER 0.91倍
重点施策 投資方針
1. 社員3万人の戦力最大化 今後3年間：各取組合計で100億円以上の追加投資
2. 音声データ活用によるDX推進 ①音声基盤とその周辺サービス ②データ活用ソリューション
3. 信頼と共創のパートナー成長 ③在宅コンタクトセンター ④海外事業
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 18
社 会 的 課 題 への取 り組み
企 業 理 念 や重要課 題及び SD G s をふ まえ、 社会課 題解決 のための活 動を 行いま す
人と働き方 格差縮小 環境保護
2022年度末 達成イメージ 2022年度末 達成イメージ 2022年度末 達成イメージ
• ダイバーシティ • 子供の貧困率が高い現状に • 環境保護の視点から改めて事
- 女性管理職比率の向上 対して、NPO等との新しい 業のレビューを行っていく
- 障がい者雇用／LGBT施策 取り組みにより、新たな雇用の - 温暖化ガス（拠点ビル、
• ワークスタイル・イノベーション モデルを共につくる 通勤等）の把握と削減
- 在宅・リモートワークの拡大 - 購買／廃棄における
- 両立支援の強化 環境保護…など
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 19
そ の 声 で 、 明 日 を つ く る
© 2020 BELLSYSTEM24 Holdings, Inc. 20