9749 富士ソフト 2019-02-13 16:00:00
子会社における過年度の決算訂正に対する当社対応のお知らせ [pdf]
2019 年２月 13 日
各 位 会 社 名 富 士 ソ フ ト 株 式 会 社
代表者名 代表取締役 社長執行役員 坂 下 智 保
（コード番号 ９７４９ 東証第１部）
問合せ先 執行役員 内 藤 達 也
（ＴＥＬ045－650－8811）
子会社における過年度の決算訂正に対する当社対応の
子会社における過年度の決算訂正に対する当社対応のお知らせ
決算訂正に対する当社対応
当社連結子会社の富士ソフトサービスビューロ株式会社（コード：6188 東証第 2 部、以下「富士ソ
フトサービスビューロ」
）は、2019 月２月８日付「社内調査委員会からの調査報告書受領に関するお知ら
せ」及び 2019 月２月 13 日付「社内調査委員会による調査報告書の公表、および過年度の業績に与える
影響の範囲と金額に関するお知らせ」が開示されました。
この調査結果を踏まえ、富士ソフトサービスビューロにつきましては、誤請求の影響の及ぶ過年度の
決算訂正をいたします。当社といたしましては、金額的及び質的重要性を勘案した上で、過年度の決算
訂正は必要ないと判断し、2018 年 12 月期の決算に織り込み、2019 年２月 14 日に 2018 年 12 月期決算短
信を開示いたします。
株主・投資家の皆様をはじめ、市場関係者及び取引先の皆様に、多大なご迷惑とご心配をおかけいた
しておりますことを、心よりお詫び申し上げます。
以 上
＜添付資料＞
・「社内調査委員会からの調査報告書受領に関するお知らせ」
（2019年２月８日公表 富士ソフトサービスビューロ株式会社）
・「社内調査委員会による調査報告書の公表、および過年度の業績に与える影響の範囲と金額に関するお
知らせ」
（2019年２月13日公表 富士ソフトサービスビューロ株式会社）
2019 年２月８日
各 位
会 社 名 富士ソフトサービスビューロ株式会社
代表者名 代 表 取 締 役 社 長 佐 藤 諭
（コード番号：6188 東証第二部）
問合せ先 常務取締役管理本部長 小 木 曽 雅 浩
（TEL. 03-5600-1731）
社内調査委員会からの調査報告書受領に関するお知らせ
当社は、 2019 年１月 21 日付「誤請求判明による社内調査委員会設置に関するお知らせ」
（以下、
「１
月 21 日付開示」といいます。 ）にて公表いたしましたとおり、一部の請求において誤請求が発生した
可能性について、社内調査委員会を設置し、事実関係の解明、影響額の確定および再発防止策の検討
を行うため、調査を実施してまいりました。
この調査に関し、本日、社内調査委員会より調査報告書を受領いたしましたので、その開示時期等
を下記のとおりお知らせいたします。
記
１．調査報告書の開示時期について
調査報告書の開示時期につきましては、プライバシーに関する記述、および機密情報等の記述に
ついて、部分的な非開示処理を施すことに時間を要することから、2019 年２月 13 日に開示を予定
しております。
２．過年度業績に与える影響額について
過年度業績に与える影響額につきましては、監査法人による調査報告書の監査完了後に確定と
なりますが、社内調査委員会の調査において判明しております影響の範囲および金額の概算は以下
のとおりとなっております。
（単位：千円）
影響の範囲 影響額
平成 29 年３月期（第 34 期） 39,529
平成 30 年３月期（第 35 期） 125,410
平成 31 年３月期（第 36 期） 112,157
３．平成 31 年３月期第３四半期決算発表および平成 31 年３月期（第 36 期）第３四半期報告書提出
について
１月 21 日付開示にてお知らせいたしましたとおり、2019 年２月６日に予定しておりました平成
31 年３月期第３四半期決算の発表を 2019 年２月 14 日に変更させていただいております。 また、 平
成 31 年３月期（第 36 期）第３四半期報告書につきましても、提出期限である 2019 年２月 14 日ま
でに提出する予定です。
株主、投資家、市場関係者の皆様、並びにお取引先、その他すべてのステークホルダーの皆様に多
大なご心配とご迷惑をお掛けしておりますことを、深くお詫び申し上げます。
以上
－1－
2019 年２月 13 日
各 位
会 社 名 富士ソフトサービスビューロ株式会社
代表者名 代 表 取 締 役 社 長 佐 藤 諭
（コード番号：6188 東証第二部）
問合せ先 常務取締役管理本部長 小 木 曽 雅 浩
（TEL. 03-5600-1731）
社内調査委員会による調査報告書の公表、
および過年度の業績に与える影響の範囲と金額に関するお知らせ
当社は、2019 年１月 21 日付「誤請求判明による社内調査委員会設置に関するお知らせ」にて公表
いたしましたとおり、一部の請求において誤請求が発生した可能性について、社内調査委員会を設置
し、事実関係の解明、影響額の確定および再発防止策の検討を行うため、調査を実施してまいりまし
た。
この調査に関し、2019 年２月８日付「社内調査委員会からの調査報告書受領に関するお知らせ」に
て社内調査委員会による調査報告書（以下、
「２月８日付調査報告書」といいます。 を受領したこと、
）
および２月８日付調査報告書を 2019 年２月 13 日に開示する予定であることをお知らせいたしました。
つきましては、２月８日付調査報告書、および過年度の業績に与える影響の範囲と金額につきまし
て下記のとおりお知らせいたします。
１．２月８日付調査報告書について
２月８日付調査報告書につきましては、添付の「社内調査報告書」をご覧ください。なお、プラ
イバシーに関する記述、および機密情報等の記述について、部分的な非開示処理を行っております。
２．過年度の業績に与える影響の範囲と金額について
過年度の業績に与える影響の範囲と金額につきましては、以下のとおりとなっております。
（単位：千円）
平成 29 年３月期（第 34 期）（平成 28 年４月１日～平成 29 年３月 31 日）
訂正前 訂正後 訂正額
売上高 8,546,477 8,506,948 △ 39,529
経常利益 284,235 244,706 △ 39,529
－1－
（単位：千円）
平成 30 年３月期第 1 四半期累計期間（平成 29 年４月１日～平成 29 年６月 30 日）
訂正前 訂正後 訂正額
売上高 2,349,534 2,330,991 △ 18,543
経常利益 70,691 52,148 △ 18,543
平成 30 年３月期第２四半期累計期間（平成 29 年４月１日～平成 29 年９月 30 日）
訂正前 訂正後 訂正額
売上高 4,616,311 4,574,739 △ 41,572
経常利益 130,704 89,132 △ 41,572
平成 30 年３月期第３四半期累計期間（平成 29 年４月１日～平成 29 年 12 月 31 日）
訂正前 訂正後 訂正額
売上高 7,236,501 7,178,104 △ 58,397
経常利益 289,120 230,723 △ 58,397
平成 30 年３月期（第 35 期）（平成 29 年４月１日～平成 30 年３月 31 日）
訂正前 訂正後 訂正額
売上高 10,038,656 9,913,246 △ 125,410
経常利益 422,508 317,098 △ 125,410
平成 31 年３月期第 1 四半期累計期間（平成 30 年４月１日～平成 30 年６月 30 日）
訂正前 訂正後 訂正額
売上高 2,472,112 2,424,957 △ 47,155
経常利益 129,116 81,961 △ 47,155
平成 31 年３月期第２四半期累計期間（平成 30 年４月１日～平成 30 年９月 30 日）
訂正前 訂正後 訂正額
売上高 5,115,656 5,019,111 △ 96,545
経常利益 232,542 135,997 △ 96,545
３．今後のスケジュール
当社は、社内調査委員会の調査結果を踏まえ、誤請求の影響の及ぶ過年度の決算修正をいたしま
す。訂正開示の対象期間は平成 29 年３月期～平成 31 年３月期第２四半期となります。なお、過年
度の有価証券報告書等の訂正報告書の提出および決算短信等の訂正の公表は 2019 年２月 14 日に行
う予定であり、併せて平成 31 年３月期（第 36 期）第３四半期報告書の提出および平成 31 年３月
期第３四半期決算の発表についても予定どおり 2019 年２月 14 日に行います。
－2－
４．社内調査委員会の調査結果を受けた今後の対応方針
当社は、今回の調査結果を真摯に受け止め、再発防止策に沿った運用を実行するとともに、企業
基盤の見直しを図ってまいります。
株主、投資家、市場関係者の皆様、並びにお取引先、その他すべてのステークホルダーの皆様に多
大なご心配とご迷惑をお掛けしましたことを、深くお詫び申し上げます。
今後につきましては、全社員が一丸となり、皆様からの信頼の回復に努めてまいりますので、今後
ともご支援ご鞭撻を賜りますようお願い申し上げます。
以上
－3－
社内調査報告書
2019 年 2 月 8 日
富士ソフトサービスビューロ株式会社
取締役会 御中
富士ソフトサービスビューロ株式会社
社内調査委員会
委員長 小木曽 雅 浩
委員 中 込 一 洋
委員 神 田 博 則
当調査委員会は以下のとおり報告いたします。
結 論
１ 本件調査の結果判明した事実の要旨
（１）請求と実態との乖離を確認した。
（２）ＩセンターＢ氏によるログイン／ログアウトの規定外の運用を確認し
た。
（３）業務運用側と請求書発行に携わる管理側の連携が無いことを確認し
た。
（４）上司による日常的な監督不足及び、部下とのコミュニケーションの
不足を確認した。
（５）内部監査体制の弱さ及び、監査対象範囲の狭さを確認した。
（６）内部通報制度が機能しなかったことを確認した。
1
２ 本件調査の結果を踏まえた再発防止策等
（１）規定外な運用が出来ない体制の構築
（２）請求段階における出勤簿との照合
（３）上司による日常的な監督の徹底
（４）内部監査の質的・量的な充実
（５）コンプライアンスの強化
理 由
第１ 調査の概要
※文中における業務に特化した用語については「別紙１」を参照
１ 社内調査委員会設置の経緯
取 引 先 Ａ か ら 2018 年 12 月 19 日 、業 務 委 託 契 約 書 に 基 づ く「 監 査 の 実
施について」の通知を書面にて受ける。
2018 年 12 月 21 日 、 取 引 先 Ａ 監 査 部 よ り 、 当 社 Ｉ セ ン タ ー の 2018 年
10 月 度 分 の 売 上 請 求 に お い て ロ グ イ ン ／ ロ グ ア ウ ト レ ポ ー ト と 出 勤 簿 を
突合したところ不一致があるとの指摘を受け、同日に社員立ち合いのも
と監査を実行し、ログイン／ログアウトレポートと出勤簿に不一致があ
ることが確認した。
当社は今回の事態を重く受け止め、透明性の高い調査を実効的に実施
す る と と も に 、効 果 的 な 再 発 防 止 策 を 作 成 す る た め 、社 内 調 査 委 員 会（ 以
下 「 当 委 員 会 」 と い う 。 ） を 2019 年 1 月 21 日 に 設 置 す る こ と と し た 。
2
２ 社内調査委員会の目的
当委員会による調査（以下「本調査」という。）の目的は、以下の
とおりである。
① 本件に関する事実関係（類似事象の存否を含む）の調査
② 本件による財務諸表への影響額の確定
③ 本件が生じた要因の究明と再発防止策の作成
３ 社内調査委員会の構成
2019 年 1 月 21 日 付 で 設 置 さ れ た 当 委 員 会 の 構 成 は 、 下 の と お り で
以
ある。
委員長：小木曽 雅浩（常務取締役 管理本部長）
委 員：中込 一洋（社外監査役 弁護士）
委 員：神田 博則（社外監査役 税理士）
オブザーバー：作野 勝英（常勤監査役）
事務局：工藤 正和（総務部）
当委員会は、その調査を補助させるため、管理本部及び内部監査室
の担当者ら（以下「社内調査チーム」という。）を補助者として選任
した。
４ 調査期間
当 委 員 会 は 、 2019 年 1 月 21 日 か ら 2019 年 2 月 8 日 ま で 本 調 査 を 実
施した。
５ 調査対象期間
当 委 員 会 は 、本 調 査 の 対 象 期 間 は Ｉ セ ン タ ー 業 務 開 始 日 の 2016 年 1 月
20 日 か ら 2018 年 11 月 末 日 ま で と し た が 、 必 要 に 応 じ て そ れ 以 前 の 期 間
3
に遡って調査を実施した。
６ 調査方法等
当 委 員 会 は 、 2019 年 1 月 22 日 か ら 2019 年 2 月 8 日 ま で の 間 、 計 ７ 回
の委員会を開催した。
当委員会は、関係者のヒアリング及び関係資料等の閲覧により事実を
確認した。また、Ｉセンターの誤請求の金額については、欠勤者分等を
除いたログイン／ログアウトの情報に基づいて、社内調査チームによる
計算を実施した。
７ 調査の経過
（１）Ｉセンターのログイン／ログアウトレポートと出勤簿を突合し、差
異の確認をおこなった。
2016 年 1 月 ～ 2018 年 11 月 の 期 間 で 延 べ 人 数 約 10 万 人 分 に つ い て 、
社 内 調 査 チ ー ム 約 20 人 14 日 間 で 実 施 し た 。
（２）ヒアリングの実施
ヒアリングを実施した関係者は、以下のとおりである。
① 2019 年 1 月 24 日 実 施
Ｂ氏（Ｉセンターの元センター長）
Ｃ氏（事業部長）
Ｄ氏（Ｉセンターの会計担当者）
② 2019 年 1 月 30 日 実 施
Ｅ氏（執行役員）
Ｆ氏（Ｊセンターのセンター長）
Ｇ氏（Ｉセンターの副センター長）
Ｈ氏（Ｉセンターの副センター長）
4
（３）アンケートの実施
本 社 に お い て 、 役 職 が 部 長 以 上 の 者 19 人 を 対 象 に 、 「 売 上 請 求 、 出 勤
簿作成」についてのアンケートを実施した。
（４）類似事象の調査について
「別紙２」参照
5
第２ 当社の概要等
１ 当社の会社概要
商号 富士ソフトサービスビューロ株式会社
東京証券取引所市場第二部
（ 証 券 コ ー ド 6188）
所在地 〒 130-0022
東 京 都 墨 田 区 江 東 橋 二 丁 目 19 番 ７ 号
代表者の役職・氏名 代表取締役社長 佐藤 諭
事業内容 コールセンターサービス、ＢＰＯサービス
資本金の額 ３ 億 5,410 万 円
設立年月 1984 年 （ 昭 和 59 年 ） 10 月
株主 富士ソフト株式会社 3,754,200(55.62％ )
(2018 年 ９ 月 末 現 在 ) 日本トラスティ・サービス
信託銀行株式会社（信託口） 337,600(5.00％ )
ＳＩＣＡＶ ＥＳＳＯＲ
ＪＡＰＯＮ ＯＰＰＯＲＴＵＮ
ＩＴＥＳ（常任代理人香港上海
銀行東京支店） 210,000(3.11％ )
貝塚 隆 180,000(2.67％ )
ＭＳＩＰ ＣＬＩＥＮＴ ＳＥＣ
ＵＲＩＴＩＥＳ（常任代理人モ
ルガン・スタンレーＭＵＦＧ証
券株式会社 169,800(2.52％ )
富士ソフトサービスビューロ従
6
業員持株会 157,505(2.33％ )
株式会社ＳＢＩ証券 143,880(2.13％ )
ＴＨＥ ＢＡＮＫ ＯＦ ＮＥＷ
ＹＯＲＫ ＭＥＬＬＯＮ １４０
０４０（常任代理人株式会社み
ずほ銀行） 141,100(2.09％ )
ＴＨＥ ＢＡＮＫ ＯＦ ＮＥＷ
ＹＯＲＫ ＭＥＬＬＯＮ １４０
０４２（常任代理人株式会社み
ずほ銀行） 133,700(1.98％ )
三菱ＵＦＪモルガン・スタンレ
ー証券株式会社 100,000(1.48％ )
役員 取締役会長 貝塚 隆
代表取締役社長 佐藤 諭
常務取締役 黒滝 司
常務取締役 小木曽 雅浩
取締役（社外） 松倉 哲
取締役（社外） 木本 收
執行役員 善林 功寿
執行役員 相良 昌弘
常勤監査役 作野 勝英
監査役（社外） 中込 一洋
監査役（社外） 神田 博則
従業員数 3,334 名 (2018 年 ３ 月 末 現 在 )
決算日 ３ 月 31 日
7
２ 当社の組織体制図
富士ソフトサービスビューロ株式会社
本社体制一覧表 平成30年10月1日 付
株 主 総 会
監 査 役 会
取 締 役 会
取締役会長
代表取締役社長 社 員 通 報 窓 口 (※ )
※監査役へ直接通報できます。（匿名不可）
経 営 会 議
内部監査室 （内部統制委員会）
社 員 相 談 窓 口 (※ )
※社長へ直接相談できます。（匿名不可）
管理本部 総務部 （リスク・コンプライアンス委員会）
人事部
経営企画部
広報ＩＲ室
技術本部 情報システム部 （情報セキュリティ委員会）
Ｂ Ｐ Ｏ サ ー ビ ス 事 業 部 (Ｂ Ｓ 事 業 部 ) 営業第１部
営業第２部
営業第３部
営業第４部
営業第５部
東北ＢＰＯ統括部
システム管理部
業務管理部
採用管理部
第1カスタマーサービス事業部(第1CS事業部) 営業部
オペレーション統括部
システム管理部
業務管理部
第2カスタマーサービス事業部(第2CS事業部) 営業部
オペレーション統括部
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３ 職責
職位 内容
事業部長 事業部長の基本職務は、委嘱された部門または業務を統括する
ことを基本職務とする
センター長 （１）センターの業務推進計画および、予算を立案・統制する
（２）センターの業務活動を調整し、その実行を監督し、報告
する
（３）センターの組織および、人事に関する事項を申請する
（４）所属員の欠勤、休暇の請求および時間外、休日勤務を
承認し、勤怠を管理する
（５）業務に関する法令、規程の履行を監督する
副センター長 所属する直近上位職務権限者の命を受け、その監督下において
割当てられた業務を遂行する
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４ 当社のコーポレート・ガバナンス体制
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５ 当社の事業概要
当社は、官公庁や民間企業に対して、ＢＰＯサービス（注１）事業を営む
単一セグメントの会社であり、サービスを次の２つに区分しております。
（注１）ＢＰＯ（ビジネス・プロセス・アウトソーシング）サービス
官 公 庁 及 び 地 方 自 治 体 並 び に 企 業 等 が 、中 核 ビ ジ ネ ス 以 外 の 業 務
プ ロ セ ス の 一 部 を 専 門 業 者 に 外 部 委 託 す る こ と を い い 、従 来 の ア
ウ ト ソ ー シ ン グ と は 異 な り 、Ｂ Ｐ Ｏ サ ー ビ ス で は 業 務 プ ロ セ ス の
設計から運用までをワンストップで請け負います。
（１）コールセンターサービス
①事業内容
コールセンターサービスは、主に顧客が設置しているお客様相談窓口
な ど の 電 話 受 信 業 務 (イ ン バ ウ ン ド )を 当 社 が 受 託 し て 、 当 社 の 自 社 セ ン
ターあるいは顧客内の設備を使用して、顧客のお客様からの問合せを顧
客に代わって、当社の専任オペレーターが受信するサービスです。
蓄 積 さ れ た お 客 様 デ ー タ (問 い 合 わ せ 履 歴 、 苦 情 の 内 容 な ど )を 分 析 し 、
お客様満足度向上を図る提案も行っております。
②主なサービス
コールセンターの構築・運営、年金相談窓口、ＩＴヘルプデスク（テ
クニカルサポート）、受注センター、緊急対応コールセンター、その他
各種ご案内業務等
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③コールセンター概略図
（２）ＢＰＯサービス
①事業内容
ａ）ＢＰＯサービスは、主に顧客が設置している事務センターなどで行
う業務を当社が受託し、自社センターにおいて顧客に代わって業務
処理を行うサービスです。顧客が当社のサービスを導入するまでの
主なプロセスとして、顧客の業務分析、改善提案、業務体制の構築
及び業務開始準備を含みます。
ｂ）オフィス・サポートサービスは顧客内の事務センター等において業
務受託、人材派遣、チームは件、人材紹介、紹介予定派遣のサービ
スを提供しております。
ｃ）ウェブコンテンツ、システム・サポートサービスは、コールセンタ
ーサービス及びＢＰＯサービスの周辺サービスとしてＩＴを活かし
提供しております。
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②主なサービス
ａ）ＢＰＯサービス
事務代行（業務受付、書類開封、入力、整理等の事務処理）、文書
電子化（スキャニング）、原本管理業務、データエントリー処理業
務、その他各種業務等
ｂ）オフィス・サポートサービス
顧客事務センター内での事務業務受託、人材派遣、チーム派遣、人
材紹介、紹介予定派遣（注２）
ｃ）ウェブコンテンツ／システム・サポートサービス
Ｗｅｂサイト構築サービス、運用保守サービス、システム開発サー
ビス
（注２）紹介予定派遣とは、社員（正社員、契約社員など）を目指すこ
とを前提に一定期間「派遣社員」として働き、派遣期間（最長
６ヶ月）終了後、本人と派遣先企業双方合意のもと派遣先で社
員となる働き方であります。
③ＢＰＯサービス導入までの主なプロセス
13
６ 当社の事業系統図
７ 各種認証
■ ISO9001
認 証 登 録 番 号 ： 02337-2009-AQ-KOB-JAB
登 録 範 囲 ： 東 京 BPO セ ン タ ー
■ ISMS(ISO(JISQ)27001)
認 証 登 録 番 号 ： 02338-2009-AIS-KOB-ISMS-AC
登 録 範 囲 ： 本 社 ・ BPO サ ー ビ ス 事 業 部 会 津 BPO 第 2 セ ン タ ー
第 1 カスタマーサービス事業部 会津コンタクトセンター
14
■プライバシーマーク
認 証 認 定 番 号 ： 第 10820404(07)号
■えるぼし認定
2017 年 10 月 18 日 付 で 厚 生 労 働 大 臣 よ り 女 性 活 躍 推 進 法 に 基 づ く 優 良
企 業 認 定 マ ー ク「 え る ぼ し 」に お け る 最 高 評 価「 3 段 階 目 」に 認 定 さ れ
ました。
８ 事業登録
労 働 者 派 遣 事 業 許 可 番 号 ： 派 13-120015
有 料 職 業 紹 介 事 業 許 可 番 号 ： 13-ユ -300778
15
第３ 本調査の結果判明した事実の要旨
１ 請求と実態の乖離額
当委員会は、関係者のヒアリング及び関係資料等の閲覧により事実を
確認した。また、Ｉセンターの誤請求の金額については、欠勤者分等を
除いたログイン／ログアウトの情報に基づいて、社内調査チームによる
計 算 を 実 施 し た 。 そ の 金 額 は 2016 年 11 月 か ら 2018 年 10 月 ま で の 概 算
で 277 百 万 円 で あ り 、 誤 請 求 の 期 間 と の 関 係 か ら 過 年 度 の 決 算 に つ い て
も訂正が必要になることが見込まれる。「別紙３」参照
２ 規定外の運用
取引先Ａに対する本件誤請求は、主に、Ｉセンターの元センター長で
あ る Ｂ 氏 に よ っ て 実 行 さ れ た 。Ｂ 氏 は 、2016 年 1 月 か ら 2017 年 6 月 ま で
は 副 セ ン タ ー 長 、 2017 年 7 月 か ら 2018 年 12 月 ま で は セ ン タ ー 長 で あ
った。
2016 年 1 月 の 業 務 開 始 時 は 100 席 か ら 始 ま り 、 応 答 率 も ほ ぼ 100％ に
近 い 状 況 で あ っ た 。 2016 年 11 月 よ り ス ポ ッ ト 案 件 で 90 席 規 模 の 業 務 が
ス タ ー ト す る に 当 た り 、人 材 派 遣 会 社 を 通 じ 約 50 名 を 採 用 し 、業 務 の 研
修 を 行 な っ た が 、 2016 年 11 月 の 業 務 開 始 直 後 よ り 約 30 名 の 退 職 者 が 発
生した。
Ｂ氏は、計画席数達成率について、大きく未達成が続いていることを
打開できない状況において、欠勤者のＩＤでログインし、研修業務の状
態 に す る な ど の 運 用 を 行 っ た 。 当 初 は 1 日 当 た り 10 席 程 度 で あ っ た が 、
多 い 時 に は 1 日 当 た り 60 席 を 超 え る こ と も あ っ た 。
そ の 後 も 、2017 年 1 月 、2018 年 1 月 の 契 約 に 基 づ く 100 席 規 模 の 増 席
及び、スポット案件の席数増加に対応するため、採用者数を増加させた
が、計画席数達成率は十分には改善されなかった。
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３ システムの運用の誤り、及び業務プロセス連携の欠如
Ｉセンターのシステムは、１人のオペレーターが複数の業務に対応でき
る仕様になっており、より効率的に業務を行えることが出来て生産性の向
上が図れている。しかし、オペレーターが業務ごとのログイン／ログアウ
トを正確に実行しないと、全く同じ時間をそれぞれの業務にカウントして
しまい、結果として多重計上となってしまう。
また、売上請求時にログイン／ログアウトデータと出勤簿の照合を行う
プロセスがなく、業務運用側と売上請求側との連携が欠如していた。
４ システムの特性
（１）応対履歴システムの特性
Ｉ セ ン タ ー の 応 対 履 歴 シ ス テ ム（ 以 下「 Ｃ Ｒ Ｍ 」と い う 。）は 、1 人 の
オペレーターが複数の業務に受電対応できるようになっており、 り効率
よ
的に業務を行えるため生産性の向上が図れている。
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CRM複数ログインイメージ図
CRM
ログインA ログインB ログインC
業務A 業務B 業務C
業務A 業務B 業務C
日間CRMログインデータ
そ の た め 、複 数 の 業 務 を 同 時 の 時 間 帯 で 対 応 す る 場 合 は 上 記 の よ う に 、
1 人が複数のＩＤを所有しログインをそれぞれの業務に対して行う必要
がある。
ま た 、複 数 の 業 務 に ロ グ イ ン し た オ ペ レ ー タ ー は １ 日 の 中 で 、複 数 の ロ
グインデータを蓄積することになる。
さ ら に 、新 し い 業 務 の 教 育 の た め 、研 修 等 の ロ グ イ ン も 行 う な ど 複 数 の
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ログインが発生する。
（２）ＣＲＭログインデータと請求処理ミス
本業務は当日のＣＲＭログインデータを稼働実績のエビデンスとして
請求行為を行う事となっている。
請求処理時に前項（１）に記載している、「日間ＣＲＭログインデー
タ」の複数スキルにて稼働したオペレーターの時間帯確認が欠如してい
たため、すべての時間を各業務の請求情報に含んだ処理をしてしまい、
その結果、同一のオペレーターが複数いる状況が生まれ多重計上を引き
起こしていた。
【本来と今回を比較した場合の請求例】
本来・＜ログインデータ請求方法＞
稼働時間
オペレーター名 業務名
１時間 ２時間 ３時間 ４時間 ５時間 ６時間 ７時間 ８時間 ９時間 稼働小計
業務A 稼働 稼働 稼働 稼働 4時間
オペレーター１ 業務B 休憩 稼働 稼働 稼働 稼働 4時間
業務C 時間
稼働合計時間 8時間
今回・＜ログインデータ請求方法＞
稼働時間
オペレーター名 業務名
１時間 ２時間 ３時間 ４時間 ５時間 ６時間 ７時間 ８時間 ９時間 稼働小計
業務A 稼働 稼働 稼働 稼働 稼働 稼働 稼働 稼働 8時間
オペレーター１ 業務B 稼働 稼働 稼働 休憩 稼働 稼働 稼働 稼働 稼働 8時間
業務C 稼働 稼働 稼働 稼働 稼働 稼働 稼働 稼働 8時間
稼働合計時間 24時間
19
上記の表のように、本来は複数業務を１人のオペレーターが行ってい
たとしても稼働合計時間は１日の業務時間の最大時間数に収まらなくて
はならないが、本件は全業務時間や前述の欠勤者のログイン時間など
すべての時間を合計していた。
上記については、定常業務として現場では日常的に行われていたため、
長年に渡って見落とされていたことによる。
また、 務運用担当と請求担当との連携がうまくいっていなかったこと
業
も要因である。
20
第４ 本件調査の結果を踏まえた再発防止策等
１ 規定外な運用が出来ない体制の構築
（１）原因分析
Ｉセンターにおいては、オペレーターのログインＩＤを採番管理する者
と配布利用する者が同一の権限者で行われており、権限の分散や体制が確
立されていく牽制が効かない組織体制になっていた。
（２）対策
ログインＩＤの管理方法の変更
①ログインＩＤを採番管理する者と配布する者の権限を分離するとともに、
記録管理を行い、第三者が定期的に検証する。
② ロ グ イ ン /ロ グ ア ウ ト レ ポ ー ト と 出 勤 簿 の 記 録 を 日 々 突 合 し 、不 突 合 者 に
対する検証を実施するとともに、記録による管理を実施する。
２ 売上請求段階における出勤簿との突合せ
（１）原因分析
Ｉセンターにおいては、Ｄ氏が１名のみで請求事務を担当し、属人的に
行われており、センター長からの指示に基づき疑うことなく実施されてい
た。
（２）対策
業務フローの見直しと再構築
①業務フローの中に、ログイン／ログアウトレポートと出勤簿の突合検証
を折り込み、誤請求が発生しないための検証を実施する。
手順は以下の通りとする。
21
ⅰ）勤怠データ（出勤簿）を確定する（勤怠システム）。
ⅱ）システムのログイン／ログアウトデータのファイルを作成する
（ＣＲＭ）。
ⅲ ）両 者 の 突 合 を お こ な い 、差 異 を チ ェ ッ ク す る（ 出 勤 簿 と ロ グ イ ン ／ ロ
グアウトデータ）。
②属人的であった売上請求担当者の事務を文書化し、業務フローの工程に
検証者を設け、センター長を含めた複数者による検証を実施する。
３ 上司による日常的な管理・監督の実施
（１）原因分析
Ｉセンターにおける誤請求の原因の一つに「目標席数達成率」の達成へ
の間違った判断が挙げられる。本来、業務時間に対する席数を満たすため
に、十分なオペレーター要員を確保すべきであるところをオペレーター要
員の確保が不十分な状態で「目標席数達成率」の維持向上を図ったことに
端を発している。
（２）対策
オペレーター要員の確保に向けた綿密な計画と進捗状況の報告
①要員確保に向けた、募集ごとに詳細計画の作成と上司に対する、タイム
リーな進捗状況の報告。
②上司による担当者への適切なフォロー及び目標席数達成に向けた施策の
検討並びに、執行役員へのタイムリーな報告。
③執行役員による取引先Ａへの状況報告と目標席数達成時期の変更交渉を
実施する。
４ 内部監査の強化
（１）原因分析
22
これまでのＩセンターにおける内部監査については、提案書に記載し
た「品質とパフォーマンス」に重点を置いて、監査範囲の狭い内部監査を
実施していた。
（２）対策
これまでの品質とパフォーマンスの内部監査に加え、講じられた対策に
ついても、内部監査を定期的に実施するとともに、内部監査の要員を増や
して体制を強化する。
５ コンプライアンスの強化
（１）原因分析
ＩセンターへＳＶへのヒアリング調査の結果、目標達成に対する強い思
いが、コンプライアンス遵守の希薄化へとつながり、規定外な運用を行う
動機になったことが認められた。
（２）対策
①社会における企業の一員として、また証券市場における上場会社の
一員として社内規程を含む規定外な操作は、コンプライアンス違反で
あることを踏まえて各自のコンプライアンス意識の向上を図るため、
社内研修等を実施する。
②内部通報制度による「通報窓口」及び、オペレーターの職場での悩み
を相談するための「社内相談窓口」が整備されているが、両窓口の利
用実績が低いため、内部通報制度の周知を徹底するとともに、職場の
巡回を増やし、情報が上がりやすい環境づくりを行う。
以上
23
「別紙１」
用語一覧
用語 説明
ＩＤ シ ス テ ム を 利 用 す る 際 、シ ス テ ム 側 が 正 当 な
（あいでぃ） 利用者であることを識別するための符号の
こ と 。使 用 者 の 身 元 を 証 明 す る た め 、原 則 使
用者 1 人に対し、ＩＤは 1 つである。
応答率 コールセンターにおける業務指標のひとつ
（おうとうりつ） で 、入 電（ 着 信 ）数 に 対 し 、受 電 対 応 者（ オ
ペ レ ー タ ）が 電 話 を 取 り 対 応 し た 数 の 割 合 の
こと。
計画席数達成率（けいかくせき あらかじめ計画した席数に対してどれくら
すうたっせいりつ） い の 席 が 埋 ま っ た か (達 成 し た か )を 図 る 指
標のこと。
目標席数達成率（もくひょうせ 座 席 を 埋 め る た め 、目 標 と し て あ ら か じ め 数
きすうたっせいりつ） 値 を 決 め 、そ の 座 席 に 対 し て ど れ く ら い の 席
が 埋 ま っ た か (達 成 し た か )を 図 る 指 標 の こ
と。
ログイン／ログアウト ロ グ イ ン と は 、シ ス テ ム 利 用 時 に 使 用 者 の Ｉ
Ｄをシステムが認証することをいう。
ロ グ ア ウ ト と は 、Ｉ Ｄ の 認 証 を シ ス テ ム か ら
解除することをいう。
いずれも使用者の身元を証明するためにロ
グイン／ログアウトが行われる。
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ログイン／ログアウトレポート ロ グ イ ン（ 認 証 し た 時 刻 ）と ロ グ ア ウ ト（ 認
証 を 解 除 し た 時 刻 ）が 記 録 さ れ た 一 覧 表 の こ
と。
勤怠システム Ｉ Ｃ カ ー ド を 使 用 し て 出 勤 、退 勤 の 打 刻 を 行
い 、勤 務 時 間 や 残 業 時 間 、欠 勤 の 管 理 な ど を
行うことができるシステムのこと。
勤 怠 シ ス テ ム (紙 ・ デ ー タ ) 社員の出勤時刻、退勤時間を紙に記載した
り、 ータ入力を行い、 務時間や残業時間、
デ 勤
欠勤の管理などを行うこと。
出勤簿 勤怠システムから出力される社員の出勤時
刻、退勤時間が記載された一覧表。
スポット案件 お 客 様 の 急 な 依 頼 に よ り 、急 遽 立 ち 上 げ た 業
務のこと。
ログイン／ログアウトレポート 勤怠システムの出勤時刻とシステムのログ
と出勤簿を突合の不一致、差異 イ ン（ 認 証 し た 時 刻 ）し た 時 刻 は ほ ぼ 同 じ で
あ る 。ま た 、退 勤 時 間 と ロ グ ア ウ ト（ 認 証 を
解 除 し た 時 刻 ）は ほ ぼ 同 じ で あ る 。そ れ が 同
じ で な い (例 、 出 勤 時 刻 が あ る の に ロ グ イ ン
時 刻 が な い 、退 勤 時 刻 と ロ グ ア ウ ト 時 刻 が 大
幅 に ず れ て い る 、ロ グ イ ン ／ ロ グ ア ウ ト 時 刻
は存在するのに勤怠システムにデータがな
い な ど )場 合 を 不 一 致 及 び 差 異 と い う 。
ＳＶ ス ー パ ー バ イ ザ ー の 略 称 で あ り 、決 め ら れ た
（エスブイ） 人数の業務管理や勤怠管理をする人をいう。
25
「別紙２」
類似事象の調査
今回の「誤請求案件」を受けて、当社の過去の取引も含めて、類似な
案件が無いか、またその案件について同様な事象が起きていないかの検
証（以下、「マッピング」という。）を行った。
マッピングによる検証の結果、類似案件として同じお客様で同様業務
のログイン時間に基づく請求を行っているＪセンターに対し、同様の規
定外運用が実行されていないか調査を実施した。
対 象 期 間 ： 2014 年 4 月 ～ 2018 年 12 月 ま で の 全 売 上 案 件
【 一 次 抽 出 】 サ ー ビ ス 区 分 /請 求 根 拠 の よ る 分 類
売上金額計
サービス区分 案件数 請求根拠 判定
（百万円）
派遣 305 5,796 顧客の日々確認の勤務表 対象外
物販 44 348 顧客への実納付物の検収 対象外
システム（制
146 2,294 顧客の日々確認の勤務表 対象外
作・開発）
エントリー 174 2,520 顧客への実納品データの検収 対象外
ＢＰＯ 193 11,927 案件ごとに異なる 二次抽出へ
コール 211 19,728 案件ごとに異なる 二次抽出へ
計 1,073 42,615
26
【 二 次 抽 出 /Ｂ Ｐ Ｏ 】 詳 細 請 求 根 拠 に よ る 分 類
売上金額計
サービス区分 案件数 詳細請求根拠 判定
（百万円）
ＢＰＯ 111 8,002 契約により請求額が固定となっ
対象外
ている
54 2,141 実 納 品 物・デ ー タ・稼 働 時 間 の 検
対象外
収
5 43 顧客による集計時間の検収 対象外
19 1,627 個 別 の 勤 務 表 を 顧 客 が 確 認・検 収 対象外
4 114 客 先 で の 業 務 で 、顧 客 端 末 で の 作
業 件 数 で 検 収 /日 々 の 履 歴 デ ー タ 対象外
を報告し顧客確認して検収
計 193 11,927
【 二 次 抽 出 /コ ー ル 】 詳 細 請 求 根 拠 に よ る 分 類
売上金額計
サービス区分 案件数 詳細請求根拠 判定
（百万円）
コール 95 8,839 契約により請求額が固定となっ
対象外
ている
1 2 実 納 品 物・デ ー タ・稼 働 時 間 の 検
対象外
収
顧 客 に よ る 集 計 時 間 等 の 検 収 /顧
13 369 対象外
客側の勤務表と突合にて検収
27
顧客による報告件数と実注文の
9 105 確認や賃金台帳などを顧客が確 対象外
認・検収
日々の履歴データ報告や日報な
86 2,585 対象外
どを顧客が確認し検収
1 0.4 当社現業部門が出す記録のみで
対象
検収
6 7,828 当社現業部門が出す記録のみで
対象
検 収 （ Ｂ /Ｌ ）
計 211 19,728
マッピングの結果、サービス区分のコール業務において以下の 7 案件
が対象として抽出した。
【対象案件】
項 センター 案件名 売上金額 業務内容
番 （百万円）
車購入者に対する車
検等の案内発信業務
1 Ｋ Ｔ 0.465 （ 月 間 100～ 200 件 ）
2018 年 9 月 業 務 開 始
（継続中）
2 Ｊ Ｕ 5,064
3 Ｖ 2,454 電話受付、回答業務
Ｉ
4 Ｗ 261
28
5 Ｘ 35
6 Ｙ 0.896
7 Ｚ 11
項 番 1 に つ い て は 、 業 務 開 始 後 現 時 点 ま で の 売 上 総 額 が 465 千 円 と 少 額
のため、個別の調査からは対象外とする。項番 2 についてはお客様による
監 査 が 実 行 さ れ 、Ｉ セ ン タ ー で 確 認 さ れ た 規 定 外 運 用 は 確 認 で き な か っ た 。
項 番 3～ 7 は 今 回 の 本 調 査 で 判 明 し た 誤 請 求 の 案 件 と な っ て い る 。
なお、アンケートを実施した結果、規定外の運用を疑う事象は確認され
なかった。
以上により、今回実施した本調査の結果、判明した誤請求と同様な事例
は無いと結論する。
29
「別紙３」
ログイン／ログアウトレポート・出勤簿突合結果表
単位：円
①請求 ②突合結果 ①-②＝乖離
№ 対象年月
時間 金額 時間 金額 時間 金額
1. 2016.11 28,343 時間 ¥40,874,084 26,431 時間 ¥38,259,248 1,912 時間 ¥2,614,836
2. 2016.12 24,887 時間 ¥35,894,911 23,918 時間 ¥34,546,348 969 時間 ¥1,348,563
3. 2017.01 39,362 時間 ¥56,672,077 30,620 時間 ¥44,774,164 8,742 時間 ¥11,897,913
4. 2017.02 42,958 時間 ¥61,706,925 33,819 時間 ¥49,222,792 9,139 時間 ¥12,484,133
5. 2017.03 43,924 時間 ¥62,980,157 35,746 時間 ¥51,796,011 8,178 時間 ¥11,184,146
2016年度計 179,474 時間 ¥258,128,154 150,534 時間 ¥218,598,563 28,940 時間 ¥39,529,591
6. 2017.04 39,066 時間 ¥55,872,882 33,294 時間 ¥47,999,611 5,772 時間 ¥7,873,271
7. 2017.05 35,804 時間 ¥51,213,053 33,061 時間 ¥47,420,826 2,743 時間 ¥3,792,227
8. 2017.06 42,212 時間 ¥61,747,295 37,241 時間 ¥54,869,740 4,971 時間 ¥6,877,555
9. 2017.07 42,906 時間 ¥64,089,153 35,533 時間 ¥53,954,407 7,373 時間 ¥10,134,746
10. 2017.08 46,196 時間 ¥70,271,630 39,568 時間 ¥60,819,369 6,628 時間 ¥9,452,261
11. 2017.09 39,339 時間 ¥57,911,280 36,904 時間 ¥54,468,668 2,435 時間 ¥3,442,612
12. 2017.10 39,523 時間 ¥57,940,956 37,971 時間 ¥55,689,222 1,552 時間 ¥2,251,734
13. 2017.11 47,779 時間 ¥68,363,590 42,131 時間 ¥60,583,102 5,648 時間 ¥7,780,488
14. 2017.12 49,026 時間 ¥72,143,763 44,236 時間 ¥65,351,536 4,790 時間 ¥6,792,227
15. 2018.01 57,185 時間 ¥89,874,279 44,860 時間 ¥70,922,017 12,325 時間 ¥18,952,262
16. 2018.02 58,823 時間 ¥92,781,342 45,674 時間 ¥72,368,189 13,149 時間 ¥20,413,153
17. 2018.03 69,206 時間 ¥108,253,120 50,791 時間 ¥80,604,984 18,415 時間 ¥27,648,136
2017年度計 567,065 時間 ¥850,462,343 481,264 時間 ¥725,051,671 85,801 時間 ¥125,410,672
18. 2018.04 58,586 時間 ¥89,770,841 47,275 時間 ¥72,982,930 11,311 時間 ¥16,787,911
19. 2018.05 59,680 時間 ¥90,732,152 48,789 時間 ¥74,684,313 10,891 時間 ¥16,047,839
20. 2018.06 59,788 時間 ¥91,108,433 50,319 時間 ¥76,789,201 9,469 時間 ¥14,319,232
21. 2018.07 60,680 時間 ¥91,344,462 49,322 時間 ¥74,955,617 11,358 時間 ¥16,388,845
22. 2018.08 64,951 時間 ¥100,042,535 50,619 時間 ¥78,480,779 14,332 時間 ¥21,561,756
23. 2018.09 49,460 時間 ¥74,677,631 41,583 時間 ¥63,237,920 7,877 時間 ¥11,439,711
24. 2018.10 59,839 時間 ¥89,995,270 49,112 時間 ¥74,383,460 10,727 時間 ¥15,611,810
2018年度計 412,984 時間 ¥627,671,324 337,019 時間 ¥515,514,220 75,965 時間 ¥112,157,104
総計 1,159,523 時間 ¥1,736,261,821 968,817 時間 ¥1,459,164,454 190,706 時間 ¥277,097,367
年度別 ①-②＝乖離金額
2016年度 ： ¥39,529,591
2017年度 ： ¥125,410,672
2018年度 ： ¥112,157,104
合計 ： ¥277,097,367
30