7181 かんぽ生命保険 2020-06-12 15:00:00
（開示事項の経過）業務改善計画の進捗状況について [pdf]
2020 年 6 月 12 日
各 位
会 社 名 株 式 会 社 か ん ぽ 生 命 保 険
代表者名 代 表 執 行 役 社 長 千田 哲也
（コード番号：7181 東証第一部）
問合せ先 広報部（TEL.03-3477-2357）
（開示事項の経過）業務改善計画の進捗状況について
株式会社かんぽ生命保険（東京都千代田区、代表執行役社長 千田哲也、 「かんぽ生命」 は、
以下 ）
本日、業務改善命令（2019 年 12 月 27 日）に基づく業務改善計画の進捗状況（2020 年 5 月末時点）
を金融庁に報告しました。業務改善計画の進捗状況の要旨は別紙のとおりです。
本件につき、今後開示すべき事象が発生した場合は、速やかに開示いたします。
以上
別紙
業務改善計画の進捗状況について
１．かんぽ生命のご契約調査の結果
(1) 特定事案調査の進捗状況
特定事案調査については、お客さま約 15.6 万人に対し、郵送・架電・訪問
により、申込時の募集状況の確認や契約復元等のご意向確認を行い、お客さ
ま都合によるもの等を除き、3 月末でお客さま対応が完了しております。ま
た、お客さま都合によるもの等についても、引き続き丁寧な対応を実施して
おります。
(2) 特定事案調査の募集人調査の進捗状況
特定事案調査の募集人調査については、4 月末までにほぼすべての判定が
完了しております。 月 31 日時点で法令違反が認められた事案は 315 件
5 （420
人）、社内ルール違反が認められた事案は 3,277 件（2,207 人）となってお
り、順次募集人処分を進めております。
また、特定事案調査に係る募集人調査の結果、法令違反または社内ルール
違反が認められた募集人に対する研修を順次開始しております(6 月 15 日ま
での対象募集人は 1,889 人)。
(3) 全ご契約調査の進捗状況
全ご契約調査については、お客さま約 1,900 万人に対して、返信はがきを
同封した書面によりご意向確認を行い、100 万通を超える回答を受領し、お
客さま都合によるもの等を除き、お客さま対応が 3 月末に完了しておりま
す。お客さまからの契約措置のご要望など、お客さま都合によるもの等につ
いても、6 月末を目処に利益回復に係る対応を実施する等、引き続き丁寧な
対応を実施してまいります。
全ご契約調査においてお客さまからいただいた苦情やお叱り等のご意見
のうち、法令違反または社内ルール違反の可能性について、5 月 31 日時点
において、3,661 件が該当する可能性があることを確認しております。これ
らについて、募集人調査や利益回復に向けた対応を実施してまいります。
1
(4) 全ご契約調査の深掘調査の進捗状況
① 多数契約調査の進捗状況
深掘調査の多数契約調査については、お客さま都合によるもの等を除き、
4 月末でご契約内容の確認が概ね完了しております。
2 月から優先的に対応を開始したお客さま（897 人）について調査を進
め、 月 31 日時点でご意向の意思表示があったお客さまが 851 人
5 （95％）、
ご意向に沿わないお客さまが 490 人（55％）であり、そのうち契約措置を
希望されたお客さまが 414 人（46％）となっております。
また、優先対応以外のお客さま（5,532 人）についても調査を進めてお
り、 月 31 日時点でご意向の意思表示があったお客さまが 4,712 人
5 （85％）、
ご意向に沿わないお客さまが 2,199 人（40％）であり、そのうち契約措置
を希望されたお客さまが 1,860 人（34％）となっております。
多数契約調査の状況(*1)
優先対応(*2) 優先対応以外(*3)
お客さまへのご連絡・
対象人数 割合 対象人数 割合
ご契約内容の確認状況
（人） （％） （人） （％）
ご契約内容の確認が完
851 95 4,712 85
了したお客さま
ご意向に沿わないお
490 55 2,199 40
客さま(*4)
契約措置を希望さ
414 46 1,860 34
れたお客さま
対象のお客さま 897 100 5,532 100
*1. 5 月 31 日時点
*2. 過去 5 年間（2014 年 4 月から 2019 年 3 月までの間を指します。以下同じ。
）で新規契約を 15 件以上
加入し、その半数以上が消滅したもの
*3. 過去 5 年間で新規契約を 10 件以上加入し、その 3 割以上が消滅したもの
*4.「郵便局員に勧められるがまま解約や新規申込みをした」や「解約・新規申込みの認識がない」などお
客さまのご意思によらない解約・新規申込み
② 多数契約以外の調査の進捗状況
多数契約調査以外の調査についても、 お支払いいただく保険料が高額で
あったり、被保険者や保険種類を変更するなどして新規契約に加入した
ことがあるなどのお客さまへ、かんぽ生命の支店社員のご訪問やご契約
状況のわかる書面を送付し、 月末を目途にご契約内容の確認を実施して
6
おります。
お支払いいただく保険料が高額なお客さま （19,162 人）について調査を
進め、5 月 31 日時点でご意向の意思表示があったお客さまが 6,944 人
（36％）、ご意向に沿わないお客さまが 1,813 人（9％）であり、そのうち
2
契約措置を希望されたお客さまが 1,055 人（6％）となっております。
被保険者を変更するなどして新規契約に加入したことがあるなどのお
客さま（27,169 人）の調査についても、5 月 31 日時点でご意向の意思表
示があったお客さまが 8,872 人（33％）、ご意向に沿わないお客さまが
1,436 人（5％）であり、そのうち契約措置を希望されたお客さまが 547 人
（2％）となっております。
多数契約以外の調査の状況(*1)
多額契約(*2) 被保険者変更(*3)
お客さまへのご連絡・
対象人数 割合 対象人数 割合
ご契約内容の確認状況
（人） （％） （人） （％）
ご契約内容の確認が完
6,944 36 8,872 33
了したお客さま
ご意向に沿わないお
1,813 9 1,436 5
客さま(*4)
契約措置を希望さ
1,055 6 547 2
れたお客さま
対象のお客さま 19,162 100 27,169 100
*1. 5 月 31 日時点
*2. 2019 年 12 月時点で 65 歳以上の契約者が月額保険料 10 万円以上の払込を行っており、かつ短期消滅
契約が 1 件以上発生（2014 年 4 月～2019 年 12 月）しているもの
*3. 過去 5 年間で契約者が同一で被保険者を変更した新規契約を締結し、その変更後契約が短期消滅して
いるもの
*4.「郵便局員に勧められるがまま解約や新規申込みをした」や「解約・新規申込みの認識がない」などお
客さまのご意思によらない解約・新規申込み
保険種類を変更するなどして新規契約に加入したことがあるなどのお
客さま（4,030 人）の調査についても、5 月 31 日時点でご意向の意思表示
があったお客さまが 1,444 人（36％）、ご意向に沿わないお客さまが 193
人（5％） であり、 そのうち契約措置を希望されたお客さまが 63 人 （2％）
となっております。
保険金等短縮変更制度を利用した契約乗換などのお客さま（4,265 人）
の調査についても、5 月 31 日時点でご意向の意思表示があったお客さま
が 266 人（6％）、ご意向に沿わないお客さまが 52 人（1％）であり、その
うち契約措置を希望されたお客さまが 5 人（0％）となっております。
3
多数契約以外の調査の状況(*1)
保険種類変更(*2) 期間短縮(*3)
お客さまへのご連絡・
対象人数 割合 対象人数 割合
ご契約内容の確認状況
（人） （％） （人） （％）
ご契約内容の確認が完
1,444 36 266 6
了したお客さま
ご意向に沿わないお
193 5 52 1
客さま(*4)
契約措置を希望さ
63 2 5 0
れたお客さま
対象のお客さま 4,030 100 4,265 100
*1. 5 月 31 日時点
*2. 過去 5 年間で年金から保険への乗換があったもの、または保険⇔年金の乗換の繰り返しがあったもの
*3. 過去 5 年間で既契約の保険期間等を短縮変更し、新規契約の申込をしているもののうち、新規契約が
引受謝絶等に該当するもの
*4.「郵便局員に勧められるがまま解約や新規申込みをした」や「解約・新規申込みの認識がない」などお
客さまのご意思によらない解約・新規申込み
③ 今後の対応
上記調査対象以外についても、信頼回復・ご契約内容確認のための訪問
活動を通じ、 お客さまのご意見・ご要望を丁寧にお聞きしてまいります。
これらの取り組みの一環として、契約乗換のある法人のお客さま約
1,800 社に対しご契約の内容確認（アンケート）を実施しており、5 月
31 日時点で 1,814 社（約 99.8％）のお客さまに契約内容をご確認いた
だき、その中で契約の内容について詳細確認を希望したお客さまは 27
社となっております。今後訪問・架電によりこれらのお客さまのご契約
の詳細確認を実施してまいります。
また、いただいた多数のご意見・ご要望をもとに、募集活動の改善に繋
げていくとともに、継続的なご契約内容の確認活動や年に 1 度ご契約者
さまにお送りしている 「ご契約内容のお知らせ」 の改善などにより、様々
な機会を通じてお客さまからの声をいただくことを継続していき、お客
さまのご意向に寄り添っていく活動を続けてまいります。
4
２．１の調査により、不適正な募集行為を行ったと認められる募集人に対する適
切な対応（事故判定・処分基準の厳格化と運用の徹底を含む）
(1) 事実認定・事故判定の厳格化等
① 自認に頼らない事実認定・事故判定の実施
募集人が不適正募集の事実を否定した場合であっても、 外形的にお客さ
まに不利益と認められる契約形態、 お客さまからの回答内容や信憑性の高
い状況証拠に基づき、 不適正募集に関する事実認定を行い、 適切な処分を
実施しております。【2019 年 11 月実施済み】
② 調査協力（自己申告）制度の取組強化
調査の実施に当たって、 自らの違反行為の申告や調査への十分な協力を
行った場合には、 募集人に対する処分について、本来よりも軽減又は免除
を行うといった迅速な原因究明等に資する取組みを実施しております。
【2019 年 11 月から順次実施済み】
(2) 処分基準の厳格化等
① 募集人処分における「業務停止」及び「注意」の追加
募集人処分については、従前は「業務廃止」と「厳重注意」の二段階と
しておりましたが、 一定期間募集を停止させる処分等を追加し、 不適正募
集の態様・程度に応じた処分を実施するための規程改正を 2020 年 3 月に
行い、同年 4 月から当該規程に基づく運用を実施しております。【2020 年
4 月実施済み】
② 管理者に対する処分
不適正募集を発生させた募集人の管理者については、 過怠の程度に応じ
た厳格な処分を日本郵便に対して要請することとし、 そのための規程改正
を 2020 年 3 月に行い、同年 4 月から当該規程に基づく運用を実施してお
ります。 【2020 年 4 月実施済み】
③ 不適正募集を発生させた募集人及び募集態様に課題がある募集人への
対応
不適正募集を発生させた募集人及び募集態様に課題がある募集人に対
しては、研修を実施するとともに、 「募集事前チェック機能」に登録し、一
定期間、保険募集時における保障設計書の作成を制御し、郵便局管理者が
お客さまの加入意向等について確認をするフォローアップを実施してお
ります。【2020 年 4 月実施済み】
5
３．主な対策の進捗状況
(1) 適正な営業推進態勢の確立（乗換を助長しない、かつ実態に即した営業目
標の策定を含む）
① 適正な営業目標の設定
ア 営業の実力に見合った営業目標の設定と配算方法の見直し
2020 年度は営業目標の設定を行わないことを決定しました。
2021 年度以降に営業目標を設定する場合においては、生命保険マー
ケット等の見通しを踏まえ、現場の営業力に不適切な募集が含まれて
いないかを確認することのほか、当年度と次年度の各種施策の変化要
素にコンサルタント数の増減の影響を加えた上で算出するとともに、
適正な募集品質に基づく営業力で達成できるものになっているか等、
営業部門・経営企画部門のほか、募集管理部門との間で協議のうえ、決
定します。
また、 営業目標の日本郵便の各支社及び各郵便局への配算に際しては、
営業目標の水準の適正化と合わせて、適切に実施できているか日本郵
便の取組みの確認を行います。
イ 販売額（フロー）を重視した営業目標から、保有契約（ストック）を
重視した営業目標への見直し等
2021 年度以降に営業目標を設定する場合においては、これまでの新
契約月額保険料実績に偏重した目標管理等を改め、新契約と契約継続の
両方を同じ重要度で評価できるよう、新契約と消滅契約（解約等）の月
額保険料を差し引きしたストックを重視した目標に改めます。
また、3 年間消滅率を目標化するとともに、純新規の契約者数及び青
壮年の契約者数についても指標化し、青壮年層に重点を置いた営業活動
に移行します。
ウ 人事評価の見直し
営業推進と募集品質の人事評価項目を一本化することにより、募集品
質の確保を前提とした営業推進を評価する内容に見直すこととしまし
た。【2020 年 4 月実施済み】
6
② 契約乗換への対策
ア 契約乗換の販売実績不計上・手当不支給
契約乗換については販売実績の計上を行わないとしたことに加え、
2020 年 4 月に手当（通常の契約の二分の一支給）も不支給とする見直し
を実施しました。 【2020 年 4 月実施済み】
イ 契約乗換潜脱の防止
契約乗換の判定期間を拡大するとともに（新規契約の契約日前３か月・
後６か月→前１２か月・後１３か月） 判定期間に近接する契約について
、
はアラート表示を行い、確認するためのシステム改正を実施しました。
【2020 年 4 月実施済み】
③ 高齢者募集への対策
満 70 歳以上のお客さまについては、原則、募集人からの勧奨を停止して
おります。お客さまのご意向によりお申込みをいただく場合には、必ずご
家族等の同席またはご家族等への事前のご説明を実施しておりますが、満
80 歳以上のお客さまからのお申込みの受付時に被保険者さまから事前同
意をいただく取扱いを満 70 歳以上のお客さまに拡大しました。 【2020 年 4
月実施済み】
④ お客さまの保障ニーズに応えるための商品開発
多様な保険商品の開発が出来ていない中、低金利環境下で、商品魅力が
低下している養老保険・年金保険等の貯蓄性の高い商品が主力となってい
たことを踏まえ、青壮年層を含めたお客さまの保障ニーズに応えるための
商品の開発を目指します。
(2) コンプライアンス・顧客保護を重視する健全な組織風土の醸成（適切な募
集方針の策定・浸透や職員及び募集人に対する研修を含む）
① 適切な募集方針の策定・浸透
ア お客さま本位の理念に基づいた行動規範の策定
生命保険本来の役割・使命を踏まえた高い倫理観に基づき保障を提供
するというプリンシプルベースの基本的な行動の実践を徹底するため、
2020 年 2 月の取締役会においてお客さま本位の理念を反映させた勧誘
方針を決議しました。
また、Web サイトへの掲載を通じて、お客さまに対して勧誘方針を公
表しました。 【2020 年 4 月実施済み】
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イ 「かんぽ営業スタンダード」の策定
お客さま本位の理念を反映させた勧誘方針に基づくかんぽ営業の行
動原則を「かんぽ営業スタンダード」として定義するとともに、これを
具体化した研修資料を 2020 年 2 月に作成しました。
この「かんぽ営業スタンダード」に基づき、お客さまの将来への不安
や保険のご加入状況等を踏まえた真のニーズを的確に把握したうえで
商品提案を行うための「ご意向お伺いシート」 の作成及び同シートを活
用した具体的なご意向確認方法を導入しました。 【2020 年 4 月実施済
み】
② 募集人等に対する研修
「かんぽ営業スタンダード」の意義や基本的な考え方に関する研修を
2020 年 2 月 21 日から開始しました。【2020 年 3 月末までにかんぽ生命
及び日本郵便の全募集人等に対して実施済み】
なお、引き続き各種研修を通じて、 「かんぽ営業スタンダード」の確実
な定着を図っていきます。
③ 社員の声の把握の充実
既に、かんぽ生命社員から同社社長への直接提案制度について実施し
ており、2020 年 5 月末までに累計 400 件超の提案がありました。これら
の社員の声を踏まえ、 本社からの情報発信の強化、 現場志向を高める人事
制度の導入、社員の声に迅速に対応する態勢の整備等についての検討を
進めています。
また、上記の提案制度に加え、 かんぽ生命経営陣が各支店等を訪問し、
現場の社員の声を直接聞く「役員ダイアログ（対話） 」を実施【2020 年 2
月開始】しております （新型コロナウイルスの感染状況を踏まえ一時中断
しておりましたが、5 月 28 日よりＷｅｂ会議方式で一部再開） 。
(3) 適正な募集管理態勢の確立（代理店に対する十分なけん制機能の構築を
含む）
① お申込みから契約締結までの重層的なチェックの実施
外形上、募集品質に懸念のある申込みについては、既に導入している
「募集事前チェック機能」の対象を拡大【2019 年 4 月以降順次実施】する
とともに、郵便局管理者【2019 年 9 月実施済み】及びかんぽ生命の専用コ
ールセンター【2020 年 1 月実施済み】によるお客さまへのご意向確認に加
え、引受審査時のかんぽ生命のサービスセンター【2019 年 8 月実施済み】
による重層的なご意向確認を行っております。
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また、お客さまのご自宅等での解約請求の際には、郵便局管理者による
説明・確認に加え、かんぽ生命の専用コールセンターからお客さまに意向
確認や不利益事項のご説明の有無の確認を行っております。【2020 年 1 月
実施済み】
さらに今後は、解約手続きを原則郵便局の窓口のみで実施することの検
討のほか、解約等請求時のサービスレベル低下の回避策として、ダイレク
トチャネルでの解約等受付についても検討します。
② 適正な募集管理に向けた態勢の強化
ア かんぽ生命の本社の機能の見直し等
従来第 2 線（コンプライアンス部門・募集管理部門）が担ってきた適
正募集の実現に向けた企画・指導業務を第 1 線（営業部門）に移管する
ことで、これまでよりも第 1 線が募集品質の確保を前提とした営業への
責任を担うとともに、第 2 線が第 1 線の施策に対する検証業務に注力す
ることで、適切な相互牽制の下、お客さま本位に立脚した施策の立案が
可能となる態勢を構築しました。 【2020 年 4 月組織改正を実施済み】
また、不適正募集等に対する調査業務の指揮命令機能をコンプライア
ンス調査室 （新設）に集約することで調査機能を強化しました。 【2020 年
4 月組織改正を実施済み】
上記のほか、 本社の募集管理部門、 コンプライアンス部門及び苦情対応
部門等の体制を引き続き強化していきます。 【2020 年 4 月以降継続実施】
イ かんぽ生命の支店等の機能の見直し
営業推進に注力した代理店支援から、募集品質の確保を前提とした代
理店支援・指導へ見直し、募集態様調査及び適正募集指導に係る体制を
強化します。【2020 年 10 月実施予定】
ウ お客さま情報の高度化
かんぽ生命の支店及び郵便局において、お客さまからお申込みをいた
だいた際に、お客さまの過去の契約の加入・消滅履歴等をシステム上、
簡易に把握できる仕組みを設け、募集品質管理に活用できる態勢を整備
します。
この一環として、2020 年 4 月には、郵便局等におけるお客さまの契約
の消滅履歴の確認範囲を過去 3 か月から過去 24 か月に拡大しました。
【2020 年 4 月実施済み】
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③ 条件付解約等制度・契約転換制度の導入
保障の見直しをお客さま本位で実現できる制度として、 条件付解約等制
度の導入を実施しました。【2020 年 1 月実施済み】
また、既契約の解約を伴わない契約転換制度の導入に向けたシステム
開発に着手するなど具体的検討を進めております。 【2021 年 4 月実施予
定】
④ 募集状況の録音・録画・保管
募集時において、コンサルタントの携帯端末機で募集状況を録音・保管
することにより、 募集状況の可視化を図り、 お客さまから苦情があった場
合に、お客さまのご意向に沿ったご提案ができていたかを確認できる仕
組みの構築に向けて、 2020 年 3 月 2 日から試行を開始するとともに、 月 4
20 日からは試行範囲を更に拡大しております。 【2020 年 8 月以降本格実
施予定】
⑤ 苦情等からの潜在的問題の把握
募集態様に問題が疑われる苦情を高いリスク感度を持って検知し、 各担
当部署の役割分担を明確にした上で、入口から出口まで責任を持って、 フ
ォローを行う態勢を引き続き強化していきます。【2019 年 12 月以降順次
実施】
⑥ 募集チェック態勢の検証
不適正募集の未然防止及び早期発見の観点から、 2 線において、
第 業務
改善計画に基づき実施された募集チェック態勢の効果検証を実施し、そ
の有効性を確認するとともに、第 1 線に対する更なる改善提言を実施し
ていきます。【2020 年 3 月に中間報告を実施済み】
(4) 上記を着実に実行し、定着を図るためのガバナンスの抜本的な強化
① 募集状況等の実態把握の強化及び PDCA サイクルの徹底
ア 社内外のリスク情報の把握・分析
お客さまからの苦情、社員の声、経営データ等様々な情報をシステム
等を活用しながらリスク感度を上げて、把握・分析するための専任チー
ムを設置しており、今後具体的な分析手法を確立するためのトライアル
（苦情や社員の声の分析）を実施しております。 【2020 年 4 月以降順次
実施】
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イ 問題を検知した事象に対する同種同構造の事案の網羅的な横展開調
査
重大なリスクの検知に漏れがないように、問題を検知した事象に対し
て個別的に対応するのみならず、あらゆる不適正募集の端緒を収集・分
析し、同種同構造の事案を検知した場合には、能動的に調査を行うこと
としております。なお、上記のプロセスと役割分担を明確化し、取組み
を開始しております。【2020 年 4 月以降順次実施】
ウ PDCA サイクルの徹底
改善策の検討に当たっては、真因分析を行った上で、改善策の優先順
位を含め、経営陣での深度ある議論を行い、募集品質向上に向けた改善
策の効果検証・見直しのサイクルについてスピード感をもって徹底する
態勢を整備します。
当面は今般の業務改善計画等における適正な募集管理態勢確立のた
めの各種改善策の効果検証を実施しております。【2020 年 4 月以降順次
実施】
② 内部統制の強化
ア 取締役会等のガバナンス機能強化
(ｱ) 取締役会における「審議」の新設等
経営課題を前広に議論するため、従来の「決議」「報告」に加え、決
、
議案の作成段階から社外取締役の知見を活用する「審議」の新設を
2020 年 3 月の取締役会において決議しました。2020 年 3 月実施済み】
【
また、取締役会の臨時開催のほか、積極的な意見交換を目的とした
取締役懇談会や社外取締役間会合を開催し、内部統制システムの運用
状況や 2019 年度の取締役会の実効性評価について議論しました。
【2020 年 2 月実施済み（今後も随時開催予定）】
(ｲ) 監査委員会の機能強化
Ａ 内部監査計画の決定・変更および内部監査部門の重要人事（担当
執行役・部長）については、監査委員会の事前同意を必要とするこ
とと改めるための規程改正を 2020 年 3 月に実施し、 同年 4 月から当
該規程に基づく運用を実施しております。 【2020 年 3 月実施済み】
Ｂ 監査委員会として、募集態様の実態やお客さまに生じている不利
益事項に踏み込んだ報告を受けたうえで、検証のための調査を指示
し、調査結果をもとに担当執行役に対して必要な助言等を行う体制
を整備しております。2020 年 2 月の監査委員会においては、内部監
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査担当執行役から調査報告を受け、報告内容をもとに協議を実施し
ました。【2020 年 2 月実施済み（今後も随時実施予定）】
イ内部監査
内部監査の人材・体制を強化するほか、リスクアセスメントの強化な
どにより実効的な監査に向けて外部の専門家の協力を得られるよう準
備を行っております。【2020 年 4 月以降順次実施】
以上
12