NEWS RELEASE
2019 年 1 月 15 日
各 位
会 社 名 ライフネット生 命 保 険 株 式 会 社
代表者名 代 表 取 締 役 社 長 森 亮 介
（証券コード：7157 東証マザーズ）
ライフネット生命保険 2018 年度第 3 四半期の
「お客さまの声」への対応状況
2018 年度第 3 四半期の総相談件数は 22,860 件
ライフネット生命保険株式会社（URL：https://www.lifenet-seimei.co.jp/ 本社：東京都千代田区、代
表取締役社長：森亮介）は、2018 年度第 3 四半期（2018 年 10 月～12 月）のお客さまのご意見・ご要
望の件数、内容および対応状況をお知らせします。
2018 年度第 3 四半期に当社に寄せられた総相談件数は 22,860 件となり、前四半期比 112.8%、
前年同期比 122.6%となりました。また、苦情件数は 606 件となりました。この結果、2018 年 4 月から
12 月までに当社に寄せられた総相談件数は、62,087 件、苦情件数は 1,707 件となりました。
当社は、「お客さまの声」を、お客さまにとってより魅力ある保険商品・サービスにしていくための貴重
な経営資源としてとらえ、コンタクトセンターを中心に全社的に収集・管理・分析の上、サービスの継続
的改善とお客さま満足度の向上を図ることを目的として、日々の事業運営に反映しています。これまで
にいただいたお客さまのご意見と、ご意見に対する当社の対応は、「お客さまのご意見に対する取り組
み」（URL：https://www.lifenet-seimei.co.jp/profile/satisfaction/latest/）に掲載しています。
1. 「お客さまの声」の主な例と対応状況（2018年度第3四半期）
当社は、お寄せいただいた「お客さまの声」を社内で共有するとともに、日々の事業運営に反映して
います。2018年度第3四半期における「お客さまの声」の主な例と対応状況は以下のとおりです。
その他
お客さまの声 生命保険料控除証明書の発送時期を教えてほしい。また、紛失した場合、再発行す
る方法を教えてほしい。
対応状況 生命保険料控除証明書について、当社ウェブサイトにおいて以下の取組みを実施しま
した。
ウェブサイトのトップページに発送についてのお知らせを掲載
発送時期のご案内や発送物（はがき）のイメージのご紹介をする生命保険料控除
証明書専用ページを作成
https://www.lifenet-seimei.co.jp/deduction/
再発行のお手続き方法のご案内ページを作成
https://www.lifenet-seimei.co.jp/deduction/reissue/
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2. お客さまの相談・苦情件数
お客さまからいただいた相談件数と苦情件数は以下のとおりです。
2018 年度 （単位：件）
第1四半期 第2四半期 第3四半期
項目 累計
（18年4月～6月） （18年7月～9月） （18年10月～12月）
総相談件数 18,969 20,258 22,860 62,087
苦情件数 511 590 606 1,707
< 参考：2017 年度 > （単位：件）
第1四半期 第2四半期 第3四半期 第4四半期
項目 累計
（17年4月～6月） （17年7月～9月） （17年10月～12月） （18年1月～3月）
総相談件数 15,056 16,403 18,649 18,396 68,504
苦情件数 318 394 424 464 1,600
3. お客さまの苦情の項目別内訳*1
お客さまからいただいた苦情の項目別内訳は以下のとおりです。
2018 年度 （単位：件）
第1四半期 第2四半期 第3四半期
項目 累計 占率*2
（18年4月～6月） （18年7月～9月） （18年10月～12月）
新契約関係 361 433 402 1,196 70.1%
収納関係 43 46 49 138 8.1%
保全関係 36 45 31 112 6.6%
保険金・給付金関係 32 20 38 90 5.3%
その他 39 46 86 171 10.0%
計 511 590 606 1,707 100.0%
< 参考：2017年度 > （単位：件）
第1四半期 第2四半期 第3四半期 第4四半期
項目 累計 占率*2
（17年4月～6月） （17年7月～9月） （17年10月～12月） （18年1月～3月）
新契約関係 198 253 257 315 1,023 63.9%
収納関係 37 27 40 48 152 9.5%
保全関係 22 36 29 21 108 6.8%
保険金・給付金関係 25 27 37 24 113 7.1%
その他 36 51 61 56 204 12.8%
計 318 394 424 464 1,600 100.0%
*1 生命保険協会の苦情分類に基づくものです。
*2 小数第 2 位を四捨五入しています。
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ライフネット生命について URL： https://www.lifenet-seimei.co.jp/
ライフネット生命保険は、「正直に経営し、わかりやすく、安くて便利な商品・サービスを提供することで、
お客さま一人ひとりの生き方を応援する」という経営理念のもと、インターネットを主な販売チャネルと
する生命保険会社です。徹底した情報開示やメール・電話・チャットでの保険相談などを通じて、お客さ
まに「比較し、理解し、納得して」ご契約いただく透明性の高い生命保険の選び方を推奨するとともに、
オンライン生保市場の拡大を牽引するリーディングカンパニーを目指します。
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