6178 日本郵政 2020-03-31 15:00:00
かんぽ生命のご契約調査の状況等について [pdf]
2020 年 3 月 31 日
各 位
会 社 名 日 本 郵 政 株 式 会 社
代表者名 代 表 執 行 役 社 長 増田 寬也
（コード番号：6178 東証第一部）
問合せ先 ＩＲ室（TEL.03 3477 0206）
かんぽ生命のご契約調査の状況等について
日本郵政株式会社（東京都千代田区、代表執行役社長 増田寬也） 、日本郵
便株式会社（東京都千代田区、代表取締役社長兼執行役員社長 衣川和秀）お
よび株式会社かんぽ生命保険（東京都千代田区、代表執行役社長 千田哲也）
は、2020 年 1 月 31 日付「業務改善計画について」でお知らせしたご契約調査
を実施しており、その進捗状況等について、別紙のとおりご報告いたします。
お客さまをはじめ関係者の皆さまには、ご迷惑をおかけしており、深くお詫
び申し上げるとともに、引き続き、信頼の回復に向けて、全役職員が一丸とな
って全力で取り組んでまいります。
別紙
2020年3月31日
ご契約調査におけるお客さまへの利益回復
◎お客さまからの利益回復のご要望に対しては、以下の考え方により、引き続き、
グループを挙げて、迅速にお客さま意向に沿ったご契約の措置を行ってまいります。
基本方針
契約復元等を行うに当たっては、明らかにお客さま不利益の
ないものを除き、お客さま意向に沿って、迅速な利益回復を行
う。
〇 昨年8月より実施のご契約調査については迅速な処理を進めており、３月末には、対応を
終了する予定です。
・ 特定事案調査は、お客さま都合によるもの等を除き、3月末にお客さま対応が完了
・ 全ご契約調査も、お客さま都合によるもの等を除き、同じく3月末にお客さま対応が完了
・ ２月より実施の全ご契約調査の深掘調査は、6月末を目処に計画通り進捗
〇 利益回復を行うに際しては、お客さまのご契約の加入形態により 「一部の保障は必要なの
で残したい。」等、多様なお客さまのご意向があるため、ご要望に応じて、 個別に丁寧なご意向
確認を行っています。
〇 多くのお客さまからお申し出を頂いておりますが、上記方針の下、迅速な処理を進めており、
概ね6月末を目処に、ご契約措置を行っていく予定です。
お客さまの信頼回復に向けたご契約調査の進捗状況
1 特定事案調査
【ご意向確認】 3月22日時点
1/31公表
1/31公表
ご意向確認 対象人数（万人） 割合（%）
からの進捗（人） 対象人数（万人） 割合（%）
ご案内が終わっているお客さま 15.4 99 125 15.4 98
ご意向確認ができたお客さま 13.4 86 1,868 13.2 85
【契約復元等】 3月22日時点
1/31公表
1/31公表
ご意向確認 対象人数（人） 進捗率（%）
からの進捗（人） 対象人数（人）
契約復元等について、詳細説明をご希望されたお客さま …A 48,100 653 47,447
契約復元等のご説明等完了数（*1） …B 44,814 (B/A) 93.2 10,757 34,057
契約復元等の意思表示をいただいたお客さま（*1,2） …C 39,319 (C/B) 87.7 17,182 22,137
契約復元等が完了したお客さま（*1,2,3） …D 37,813 (D/C) 96.2 16,819 20,994
*1 契約復元等の詳細説明を希望されなくなった方（5,176人）を含む
*2 当初契約復元等を希望されていたが、ご説明の結果、契約復元等を行わないとされた方（5,419人）を含む
*3 復元等申込書を受領したが、最終的に契約復元等の申出を取り下げた方（69人）を含む
【募集人調査】
• ３月末までに、お客さまへの再確認が必要な事案等を除き、募集人への面談・判定が完了。
3月25日時点、（ ）は1月31日公表
特定事案調査の対象事案 18.3万件
募集人調査の対象事案 13,396件 (13,215件)
判定完了 11,434件（ 4,855件）
非該当8,401件（3,443件）
法令違反251件《279人》 社内ルール違反2,782件《1,931人》
（106件《119人》） （1,306件《1,032人》）
2 全ご契約調査
• お客さま1,900万人につき、約101万通の回答をいただき、各種お詫びやご説明等の訪問や架電、書面
送付等によるお客さま対応が3月末で概ね完了します。
• お客さまからいただいたご意見等については、法令違反または社内ルール違反の可能性について、3月22
日時点において、 2,206件が該当する可能性があることを確認しております。必要に応じて、募集人調査
や利益回復に向けた対応を実施してまいります。
3 全ご契約調査の深掘調査
【多数契約調査】 3月22日時点
優先対応(*1) 優先対応以外(*2)
お客さまへのご連絡・ご契約内容確認状況 割合
対象人数（人） 割合（%） 対象人数（人）
（%）
ご連絡がとれたお客さま 843 94 4,020 73
ご契約内容の確認が完了したお客さま 822 92 3,385 61
ご意向に沿う（*3） 342 38 1,862 34
ご意向に沿わない（*4） 480 54 1,523 27
アポイント取得済み 21 2 635 12
アポイント取得中のお客さま 54 6 1,512 27
計 897 100 5,532 100
*1 過去5年間（2014年4月から2019年3月までの間を指します。以下に同じです。）で新規契約を15件以上加入し、その半数以上が消滅
*2 過去5年間で新規契約を10件以上加入し、その3割以上が消滅
*3 「事業の資金繰りのため」や「住宅のリフォーム資金のため」などお客さまのご意思によるもののほか、募集人の家族等が契約関係者となっている
解約・新規申込み
*4 「郵便局員に勧められるがまま解約や新規申込みをした」や「解約・新規申込みの認識がない」などお客さまのご意思によらない解約・新規申込み
【多数契約調査以外の調査】
• 多数契約調査以外の調査については、保険料が高額であったり、被保険者や保険種類を変更するなど
して新規契約に加入したことがあるなどのお客さまへの電話や訪問等によるご契約内容の確認を6月末
を目処に進めてまいります。
4 信頼回復・ご契約内容確認のための訪問活動
• 上記調査対象以外についても、信頼回復・ご契約内容確認のための訪問活動を通じ、お客さまのご意
見・ご要望を丁寧にお聞きしてまいります。なお、お客さまのご契約内容の確認が必要な事案は、誠実に
利益回復を図ってまいります。
5 恒常的なフォローアップ活動、ご契約内容確認活動の充実
• 継続的なご契約内容の確認活動や年に1度ご契約者さまにお送りしている「ご契約内容のお知らせ」の
改善などにより、様々な機会を通じてお客さまからの声をいただくことを継続していき、お客さまのご意向に
寄り添っていく活動を続けてまいります。