2021 年 3 月 5 日
各 位
会 社 名 日 本 郵 政 株 式 会 社
代表者名 取締役兼代表執行役社長 増田 寬也
（コード番号：6178 東証第一部）
問合せ先 ＩＲ室（TEL.03 3477 0206）
業務改善計画の進捗状況等について
日本郵政株式会社（東京都千代田区、取締役兼代表執行役社長 増田寬也） 、
日本郵便株式会社 （東京都千代田区、代表取締役社長兼執行役員社長 衣川和秀）
および株式会社かんぽ生命保険 （東京都千代田区、 取締役兼代表執行役社長 千
田哲也）は、業務改善命令（2019 年 12 月 27 日）に基づく業務改善計画の進捗
状況（2021 年 2 月末時点）等をＪＰ改革実行委員会に報告しましたので、お知
らせいたします。
業務改善計画の進捗状況等は次ページ以降のとおりです。
業務改善計画における主要施策の概要 資料１
適正な営業推進態勢の確立 第１線（郵便局・コールセンター・サービスセンター等）
Ⅰ 健全な組織風土の醸成・適正な営業推進態勢の確立 Ⅱ チェック・統制
組織全体にお客さま本位の意識を醸成するとともに、それに基づく保険募集 お客さまのご意向に沿わない契約の発生を未然に防止する
を実践することが適切に評価される態勢を構築する (1) お申込みから契約締結までの重層的なチェックの実施
① 郵便局でのチェック
(1) お客さま本位の理念に基づいた行動規範に見直し ア（申込前／郵便局）「募集事前チェック機能」の対象拡大（2020年4月対象追加）
「生命保険本来の役割・使命を踏まえた高い倫理観に基づき保障を提供する」というプリンシプルベースの イ（申込後／郵便局）「郵便局管理者によるご意向確認」の実施（2020年4月対象追加）
行動規範（募集（勧誘）方針、お客さま本位の業務運営に関する基本方針）の策定（2020年2月） （今後は高度化したお客さま情報を活用できるシステム環境を整備（2020年10月機能追加））
具体化 ② かんぽでのチェック
ア（申込後／かんぽ） 「申込CCによるご意向確認」の実施（2020年1月）
(2) 「かんぽ営業スタンダード」の策定 解約の場合もCCによるご意向確認を実施（2020年1月）
「お客さまの将来への不安や現状等を踏まえた真の保障ニーズをヒアリングシート等により的確に把握したうえで、 イ（契約締結／かんぽ） 全件チェックによる「引受審査時のご意向確認」の実施（2020年4月対象追加）
商品提案を行う」というスタンダードな販売モデルの策定（2020年2月）
全社員への浸透
第２線（本社等）
(3) お客さま本位の理念に基づいた行動規範の浸透
■全社員向けの研修 け Ⅱ チェック・統制
「かんぽ営業スタンダード」を浸透させる研修等、お客さま本位の理念に基づいた行動規範の理解・定着
に向け、研修を継続的に実施（2020年2月開始）
ん (2) 適正な募集管理のための体制等の強化
募集管理・コンプライアンス・苦情対応部門の人員拡充等
■コーチング型のマネジメント研修の実施 制 ① 募集品質指導専門役等の体制拡充（2020年4月組織改正）
営業推進管理主体のマネジメントから脱却し、コーチングを取り入れた管理・指導方法へ転換するための管 ② かんぽ本社第２線（2020年4月組織改正）および支店の調査機能の強化・見直し
理者研修を実施（2020年6月以降研修実施） ③ 苦情等の検知・発生原因の深掘分析（2019年12月以降順次）
■総合的なコンサルティングの推進に向けた体制整備（2020年4月）
① 郵便局の金融渉外部を「金融コンサルティング部」に改称の上、新たに支社に「金融コンサルティング (3) 事故判定と処分基準の厳格化等によるけん制
統括本部」を設置 ① 自認に頼らない事実認定・事故判定の実施（2019年11月）
② 営業力養成センターを「コンサル育成センター」へ改称し、本社直轄へ見直し ② 募集状況の録音・録画・保管（録音・保管につき2020年８月から全コンサルタントに拡大）
③ 総合的コンサルティングを指導できる指導者として「コンサルティング・アドバイザー」を設置 ③ 不適正募集の態様・程度に応じた処分を実施(業務停止・注意を追加)（2020年4月以降実施）
整合的 ④ 不適正募集を発生させた募集人の管理者に対する厳格な処分を実施（2020年７月以降実施）
(４) 営業目標等の体系の見直し (5) 保障見直しの仕組みの改善
① 良質の募集品質を前提とした営業目標を設定 ① 条件付解約等制度（2020年1月） 第３線（内部監査部門）
（2020年度の営業目標は設定しない） 契約乗換に際して制度上途切れることなく保障を
② 募集品質にかかる各種評価ウエイトを引き上げ 継続することを実現
③ 渉外社員の基本給と営業手当の支給割合を ② 契約転換制度 Ⅱ チェック・統制
見直し（2020年4月） 保障の見直しに際して、見直し後の契約では保険
金が支払われない場合であっても、見直し前の契約
(4) 内部監査部門の強化
④ 営業選奨もお客さま本位の営業活動を踏まえ、
① 人材・体制の強化・リスクアセスメントの強化による実効的な監査（2020年2月組織改正決定）
より募集品質を重視する方向で見直し の保障の範囲内で保険金の支払等が可能（2020
② 監査委員会との連携強化（2020年2月以降継続実施）
(2020年度のかんぽ商品の営業選奨は行わない) 年11月に認可を取得済み）
適正な営業推進態勢の確立 募集管理態勢の強化
（お客さま本位の販売の定着） （ご意向に沿わない契約の未然防止）
経営層による管理 取締役会等によるガバナンス強化
Ⅲ 情報共有・ガバナンス
正確な情報把握に基づきガバナンスを強化のうえ、ＰＤＣＡサイクルの徹底、再発防止に向けた改善策の着実な実施・定着を図る
(1) PDCAサイクルの徹底 (2) 各社およびグループのガバナンスの強化 (3) 改善策のモニタリングと定期的な進捗状況の公表
お客さまからの苦情、業務相談窓口（2020年2月）、金融営業専用の社外通報窓口（2020年3月） 社外取締役の知見を活用して各社の取締役会等を強化するとともに、 各種の改善策の実施にあたり、タスクフォースを設置（2020年1月）し、
等によせられた社員の声など様々な情報を、リスク感度を高めて把握・分析し、深度ある議論のうえ、改善 内部統制に関するグループ連絡会を設置し、深度ある議論を実施 第三者によるモニタリングを受けつつ、その状況を定期的に公表
策の効果検証・見直しを実施（2020年4月以降順次実施）
お客さまの信頼回復に向けたご契約調査の進捗状況 資料２
1 特定事案調査/全ご契約調査 B 【多数契約以外の調査】
• 多数契約以外の調査についても、金額や回数の多寡に応じて、かんぽ生命支店
A 【特定事案調査】 社員の訪問またはレターによる調査を実施。2月14日時点において、訪問調査※
• 特定事案調査については、お客さま都合によるもの等を除き、2020年3月末でお １については、契約復元措置等を希望されたお客さま2,797人に対して2,678人
客さま対応が完了。 のお客さまへの契約復元措置等を完了。レター調査※２については、契約復元措
置等を希望されたお客さま2,352人に対して2,121人のお客さまへの契約復元
• 特定事案調査の募集人調査については、1月31日時点で法令違反は311件
措置等を完了。
（414人）、社内ルール違反は3,347件（2,223人）。
※１下記の契約を有するお客さまを対象とした調査
・2019年12月時点で65歳以上の契約者が月額保険料20万円以上の払込を行っており、かつ短期消滅契約が1件以上発生
B 【全ご契約調査】 （2014年4月∼2019年12月）しているもの
・過去5年間で契約者が同一で被保険者を変更した新規契約を締結し、その変更後契約が複数回短期消滅しているもの
• 全ご契約調査は、2月14日時点で103.8万人のお客さまからご回答をいただいて ・保険⇔年金の乗換の繰り返しが複数回あったもの
おり、お客さま都合によるもの等を除き、2020年３月末でお客さま対応を完了し、 ※２下記の契約を有するお客さまを対象とした調査
お客さま都合によるもの等についても引き続き丁寧な対応を実施。 ・2019年12月時点で65歳以上の契約者が月額保険料10万円以上の払込を行っており、かつ短期消滅契約が1件以上発生
（2014年4月∼2019年12月）しているもの
・過去5年間で契約者が同一で被保険者を変更した新規契約を締結し、その変更後契約が1回短期消滅しているもの
・過去5年間で年金から保険への乗換があったもの
2 全ご契約調査の深掘調査 ・保険期間等を短縮変更し、新規契約の申込をしているもののうち、新規契約が引受謝絶等に該当するもの
• 深掘調査については、お客さま都合によるもの等を除き、お客さまへの対応は概ね
3 フォローアップ活動
完了しており、お客さま都合によるもの等についても引き続き丁寧な対応を実施。
• 深掘調査等の募集人調査については、1月24日時点で法令違反は256人、社 • 信頼回復・ご契約内容確認のための活動に関して、2019年4月以降に乗換契約を
内ルール違反は111人。 行った契約等を有するお客さま、契約者・被保険者別人の終身保険をお持ちのお客
さま、払込完了となった契約を解約し契約乗換を行った契約をお持ちになっているお
• これまでの調査に加え、苦情の内容が重篤な事案に関与しているなど問題があると
客さまへの確認活動を実施中。 2月14日時点
考えられる募集人に対し、3月より追加の募集人調査を実施。
• また、その他の募集人に対しては、書面による募集実態調査を3月中に実施。募 2019年4月以降 契約者・被保険者 払込完了契約
乗換契約等 別人契約 乗換
集人の自己申告により募集内容の問題の有無を確認し、募集内容に問題があっ 対象人数（％） 対象人数（％） 対象人数（％）
たと自己申告した募集人に対して募集人調査を実施。 ご契約内容の確認が完了したお客さま …A 10,716（89） 34,075（100） 9,769（99）
契約復元措置等を希望されたお客さま …B 4,199（39） 767（2） 199（2）
A 【多数契約調査】 契約復元措置等完了のお客さま …C 2,414（57） 386（50） 45（23）
対象のお客さま数 12,104（100） 34,201（100） 9,907（100）
• 多数契約調査については、2月14日時点で6,303人のお客さまからご回答をいた
※契約復元措置等を希望されたお客さまの割合はご契約内容の確認が完了したお客さまが分母（B/A）であり、契約復元措置
だいており、契約復元措置等を希望されたお客さま2,776人に対して、2,693人 等完了のお客さまの割合は契約復元措置等を希望されたお客さまが分母（C/B）となるもの
のお客さまへの契約復元措置等を完了。 ※契約者・被保険者別人契約及び払込完了契約の「ご契約内容の確認が完了したお客さま」は再案内を送付し能動的な確認を
完了する予定の人数を含む
• 多数契約調査のうち昨年より実施している事案※の募集人調査については、病休 • 全てのご契約者さま宛に10月に発送した「ご契約内容のお知らせ」にて、ご契約内容
により調査ができない1事案を除き調査終了。1月24日時点で法令違反は84 の確認方法を掲載するなど、ご契約内容確認のご案内を実施。
人。
※2019年6月27日プレスリリース参照
資料３
業務改善計画の進捗状況について
2 0 2 １ 年 ３ 月 ５ 日
日 本 郵 政 株 式 会 社
日 本 郵 便 株 式 会 社
株式会社かんぽ生命保険
業務改善計画の進捗状況について（2021年2月末）
2020年1月31日に提出した「業務改善計画」については、定期的に進捗状況を報告する必要があり、これまで計４回、当局あて進捗状況を
報告し、公表したところ（直近では第4回報告を2020年12月14日（月）に実施） 。
以降、3ヶ月毎に進捗状況を当局あて報告する必要があり、今回は、2021年2月末時点の状況を3月15日までに報告し、公表する予定。
引き続き、新型コロナウイルス感染症の影響があったものの、グループ全体として概ね予定どおり進捗しており、当初予定していた施策の大部分
が2月末時点で実施済み。
2月末時点における業務改善計画に掲げた各施策の進捗状況は、以下のとおり。
適正な営業推進態勢の確立 青色・・・かんぽ生命
黄色・・・日本郵便
Ⅰ 健全な組織風土の醸成・適正な営業推進態勢の確立 橙色・・・日本郵政
施策内容 実施期限 実施状況 報告内容
（1）お客さま本位の理念に基づいた行動規範に見直し
お客さま本位の業務運営に向けた行動規範の 2020年
実施済み • 2月に勧誘方針の改正内容決定（4月改正）
策定 2月
お客さま本位の徹底に向けたマネジメント・育成 2020年 • 募集の基本方針（販売・サービス方針、お客さま本位の業務運
実施済み 営に関する基本方針）を2020年4月改正
- 募集の基本方針明確化 4月
（2）「かんぽ営業スタンダード」の策定
2020年 • お客さま本位の理念を反映させた勧誘方針に基づくかんぽ営業
「かんぽ営業スタンダード」の策定 実施済み
2月 の行動原則を「かんぽ営業スタンダード」として定義
（3）お客さま本位の理念に基づいた行動規範の浸透
• 2020年3月末までに「かんぽ営業スタンダード」の意義や基本的
2020年 な考え方の研修を実施済み
「かんぽ営業スタンダード」に基づく研修 実施済み • 2020年12月末までに「かんぽ営業スタンダード【基本編】」10月
3月 改訂に係る研修を実施済み
• 2021年1月以降も、継続的に研修を実施
お客さま本位の徹底に向けたマネジメント・育成 • 募集品質の向上、業務知識強化、コミュニケーションスキル向上
2020年
- 金融コンサルティングに必要な知識・スキル向 実施済み 等、お客さま本位の営業活動および総合的なコンサルティング
3月 サービスに寄与する各種研修を実施 1
上研修
業務改善計画の進捗状況について（2021年2月末）
施策内容 実施期限 実施状況 報告内容
• 管理者に対し、営業推進管理に偏ったマネジメントから脱却する
2020年
ために、新たなマネジメントのあり方、コーチングを取り入れた管
管理者に対する研修体系等の見直し 4月以降 実施済み
順次
理・指導手法を習得する研修について、研修体系、内容を
2020年3月に支社周知し、2020年6月以降研修実施
• 郵便局の金融渉外部を「金融コンサルティング部」に改称の上、
新たに支社に「金融コンサルティング統括本部」を設置し、お客さ
ま本位のマネジメント体制に見直す組織改正を2020年４月に
実施
総合的なコンサルティングの推進に向けた体制 2020年
実施済み • 2020年4月から総合的なコンサルティングサービスを指導できる
整備 4月
指導者として、コンサルティング・アドバイザーを設置し、郵便局社
員への指導方法を見直し
• 営業力養成センターを「コンサル育成センター」に改称し、2020
年4月から本社直轄化
（4）営業目標等の体系の見直し
適正な営業目標の設定
販売額（フロー）を重視した営業目標から、保
2020年 （実施済 • 2020年度はお客さまの信頼回復を最優先で行うため、フロント
有契約（ストック）を重視した営業目標への見
3月 み） ラインに対して営業目標の設定は行わないこととした
直し
営業の実力に見合った営業目標の設定等
次期
• 次期営業目標設定時に、所管部署による実態確認や検証の
営業目標等への募集品質観点の反映 営業目標 準備中
設定時
中に、募集品質の観点を反映
• 窓口、渉外社員※等の人事評価についても、募集品質の評価
2020年
人事評価と処遇 実施済み 項目および評価基準を2020年4月から新設
4月
※2020年4月からコンサルタントへ改称
2
業務改善計画の進捗状況について（2021年2月末）
施策内容 実施期限 実施状況 報告内容
乗換契約（転換類似）への対策
①営業手当※の見直し（1/2支給→不支給）
②乗換判定期間の拡大（前3・後6→前12・ 2020年 • 2020年4月から営業手当の見直し及び乗換判定期間の拡大
後13） 実施済み
3月 を実施済み
※販売実績は2019年8月にゼロ計上に見直し
済み
2020年 • 2020年度は営業目標を設定しないため、2020年度実績に基
インセンティブ施策 実施済み
4月 づく2021年度の営業選奨は実施しないことを決定
（5）保障見直しの仕組みの改善
2020年 • 保障の見直しをお客さま本位で実現できる制度として、条件付
条件付解約等制度の導入 実施済み
1月 解約等制度の導入を実施
2021年 • 2020年11月に認可申請し、認可を取得済み
契約転換制度の導入 準備中
4月 • 2021年4月に導入するべく、システム開発等の準備を実施中
• 2021年4月に定期保険・特別養老保険の保険期間を延長す
2020年
るべく、システム開発等の準備を実施中
お客さまの保障ニーズに応えるための商品開発 ４月以降 準備中
継続検討
• お客さまニーズが高く、市場が拡大している保障性商品の商品ラ
インナップの拡充について継続検討中
3
業務改善計画の進捗状況について（2021年2月末）
第１線（郵便局・コールセンター・サービスセンター等）
Ⅱ チェック・統制
施策内容 実施期限 実施状況 報告内容
（1）お申込みから契約締結時までの重層的なチェックの実施
チェック機能
①②④
①募集事前チェック機能の対象拡大
2020年
②郵便局管理者による全件チェックの対象拡
3月 • ①②④に関し、2020年4月期の改正で対象拡大を実施済み
大
（①に関し、募集品質に課題がある社員として新たに登録する
③申込手続コールセンターによる意向確認の
③⑤ 基準を整理済み）
実施
2020年 実施済み • ③⑤に関し、2020年1月に実施済み
④引受審査時における合理性審査の対象拡
1月 • ⑥に関し、2020年10月に「お申込内容確認のご案内」の全年
大
齢のお客さまへの送付開始、ＳＡ以外の支店社員による一部
⑤解約等手続コールセンターによる解約時の
⑥ 確認業務の開始など、見直しを実施済み
意向確認の実施
2020年
⑥事後チェック（ありがとうコール、レター、Ｓ
10月
Ａ調査）の見直し
システムによる改善対応 • 2020年4月期の改正で募集時に既契約の加入等前歴を確認
お客さま情報の高度化 2020年 できる態勢を構築。同年10月期の改正で、募集フローの中の確
募集時に契約の加入・消滅履歴等を簡易に 実施済み
3月以降 認行為（事前チェック等）において既契約情報及び消滅契約
把握できるシステム態勢を構築 情報の一覧を表示する改正を実施済み
• 営業活動記録簿について、社員の記載を必須とする項目を追加
2020年
営業活動記録簿の記載項目見直し 実施済み し、記載ルールを明確化するとともに、管理者の確認項目を明確
1月
化し、募集品質面に留意した管理機能を強化
4
業務改善計画の進捗状況について（2021年2月末）
第２線（本社等）
Ⅱ チェック・統制
施策内容 実施期限 実施状況 報告内容
（2）適正な募集管理のための体制等の強化
• 募集品質改善のため、支社での保険募集管理態勢の強化に向
日本郵便支社における保険募集管理態勢の強 2020年
実施済み けて、募集品質指導専門役および支社金融業務部の体制に関
化 4月
する組織の改正を2020年４月に実施
• 監査室※社員による全郵便局における保険募集品質の管理体
2019年
一部実施 制の検証を継続実施（新型コロナウイルス感染症の影響により、
保険募集品質の管理体制の検証 11月から
実施中
済み 休止していた検査等を7月から再開）
※2020年4月から検査室へ改称
かんぽ生命本社の機能の見直し
募集フロー改善等の第1線業務を営業関係部 • 2020年4月に、募集フロー改善等の第1線業務の営業関係部
へ移管することで募集品質の確保を前提とした 2020年 への移管（募集品質向上室を営業企画部に設置）及び点
実施済み
営業態勢を構築 4月 検・調査等のコンプライアンス調査室（新設）への集約を実施
調査業務の指揮命令機能を集約し、調査機能 済み
を強化
かんぽ生命本社における第2線による施策の効
果検証
業務改善計画に基づき実施された各施策の効 2020年 • 2020年３月に未然防止・早期発見の観点にて募集チェック態
実施済み
果検証を第2線（募集管理統括部）が実施し、 4月以降 勢について検証し、改善策を策定
その結果を各種会議体に報告するほか、必要に
応じて改善提言を実施
かんぽ生命支店の機能の見直し ・支店がご契約内容の確認活動等におけるお客さまの声等に対す
2020年
募集態様調査及び適正募集に係る体制を強 実施済み る一次調査業務を担当すること等を明確化（2020年10月改
7月以降
化 正済み）
5
業務改善計画の進捗状況について（2021年2月末）
施策内容 実施期限 実施状況 報告内容
• 2020年8月から、エリアインストラクター制度を廃止し、郵便局に
エリアインストラクターへの指導強化、役割の見 2020年 おいて「お客さま本位の正しい営業活動」が実践できるよう、パー
実施済み
直し 7月以降 トナー部社員及び郵便局社員の育成を専門に担う人材育成専
門役制度を創設
①
苦情等の検知・発生原因の深掘分析 2021年 • ①に関し、人工知能搭載ソフトウェアの導入を決定し、人工知能
①募集態様に問題が疑われる苦情の検知等 3月末 を活用した分析体制を構築済み
実施済み
②検知した事象に関する同種同構造事案の横 ② • ②に関し、同種同構造の事案を検知し、横展開調査を実施す
展開調査 2020年 る体制を構築済み
3月末
（3）事故判定と処分基準の厳格化等によるけん制
事故判定・処分基準の厳格化等
①自認に頼らない事実認定の実施
②調査協力（自己申告）制度の取組強化 • 2020年3月に関連規程類を改正し、4月から適用済み
③募集人処分における「業務停止」「注意」の追 2020年 • ⑤に関し、募集品質に課題がある社員に対しては、4月20日か
実施済み
加 3月 ら募集事前チェック機能へ登録し、一定期間保障設計書の作成
④管理者責任の明確化、処分の要請 を制御・管理者確認の実施等のフォローアップを実施済み
⑤「募集品質に課題がある社員」の選定・「募集
人フォローアップ」の実施
• 特定事案調査の非違者および関係者に関する処分について、
調査終了 順次実施 非違確定後、順次懲戒処分を実施（第1弾処分を7月に、第
特定事案調査に係る人事処分
次第順次 中 ２弾処分を8月に、第3弾処分を10月に、第4弾処分を12月に
公表）
• 2020年3月から管理者による試行、同年4月20日から一部の
システムによる改善対応 2020年8
実施済み コンサルタントによる試行を開始。試行結果を踏まえ、同年8月
募集状況の録音・保管 月以降
24日から全コンサルタントへの展開を実施済み
6
業務改善計画の進捗状況について（2021年2月末）
第３線（内部監査部門）
Ⅱ チェック・統制
施策内容 実施期限 実施状況 報告内容
（4）内部監査部門の強化
内部統制の強化
①監査委員会による内部監査部門への関与
• ①に関し、3月に関連規程の改正を決定済み
の強化
①2020年 • ②に関し、2月に担当執行役からの報告に対し、必要に応じて内
内部監査部門の重要人事等への事前同
3月 部監査部に調査を指示し、その調査報告を基に実態に踏み込
意 実施済み
②2020年 んだ協議ができる体制を整備済み。監査委員会としての調査能
②監査委員会の機能強化 2月以降 力を確保するため、以下のとおり実施済み。
募集実態等の報告を受け、適宜必要な深
- 郵便局往査を充実し実施済み 等
掘調査を指示するほか、担当執行役に対し
て必要な助言等を実施
7
業務改善計画の進捗状況について（2021年2月末）
経営層による管理
Ⅲ 情報共有・ガバナンス
施策内容 実施期限 実施状況 報告内容
（1）PDCAサイクルの徹底
• 消費生活相談員によるかんぽ生命保険等電話相談窓口を設
消費生活相談員によるかんぽ生命保険等電話 2020年 置し、かんぽご契約者が安心して相談できる環境を整備
実施済み
相談窓口の設置 8月実施 • 2020年8月17日から受付を開始することとして、7月31日に報
道発表（利用状況は別紙のとおり）
「日本郵政グループ社員 業務相談窓口」の新 2020年 • 相談状況等を毎月取りまとめ、グループお客さま満足推進連絡
実施済み
設 2月実施 会（12/2、1/25、2/19）等へ報告
• 通報のあった事案に適切に対応するとともに、利用状況を取りま
2020年
金融営業専用の社外通報窓口の新設 実施済み とめ、グループコンプライアンス委員会（12/25、1/25、2/22）
3月実施
等へ報告
社員の声の把握の充実
①かんぽ目安箱 • ①に関し、2019年12月から開始。見やすさの改善や、それぞれ
目安箱を通じた社員の声を踏まえ企業風土 ①2019年 の提案に対する賛同の見える化等のため、2020年7月以降順
改革に向けた取り組みを推進 12月 次システム化を実施
実施済み
②役員ダイアログ ②2020年 • ②に関し、2020年2月下旬から順次各拠点への訪問を開始し、
経営陣がエリア本部・支店・各サービスセン 3月 新型コロナウイルスの感染状況を踏まえ、一時中断していたが、
ターを訪問し、フロントの社員との対話により 同年5月28日からWeb会議により再開
声を把握
8
業務改善計画の進捗状況について（2021年2月末）
施策内容 実施期限 実施状況 報告内容
• 「不適正金融営業通報窓口」の設置及び活用について、コンプラ
2020年 イアンス研修やeラーニングにより周知及び浸透状況を確認するこ
内部通報制度の拡充 実施済み
3月 ととしておりますが、新型コロナウイルス感染症の影響により、当該
研修等の一部を第2四半期（7月∼9月）に実施
2019年 • 内部通報受付件数等同通報窓口の利用状況を月次で取りまと
内部通報窓口の情報共有 10月から 実施済み め、原則、月１回開催しているグループコンプライアンス委員会へ
実施中 報告（12/25、1/25、2/22）し、各社間の情報共有を実施
（2）各社およびグループガバナンスの強化
内部統制の強化
取締役会の運営における「審議」の新設等 2020年
実施済み • 3月に関連規程の改正を決定済み
「審議」を新設するほか、決議事項の対象範 3月
囲を見直し
①2020年 • ①グループ運営のルールに関する覚書の再精査について、3月末
重要事項に係る意思決定プロセス 4月実施 までに覚書の改定案を意思決定し、4月1日から施行済み
①グループ運営のルールに関する覚書の改定 ②2019年 実施済み • ②昨年度設置したグループコンプライアンス委員会等の各種委員
②委員会、連絡会等の新設・充実 12月までに 会、連絡会について、原則、月１回開催し、その状況を経営会
実施 議等へ報告
9
業務改善計画の進捗状況について（2021年2月末）
施策内容 実施期限 実施状況 報告内容
• ①定例案件の経営情報報告に加え、各社へ寄せられているお
①2019年
客さまの声・社員の声の状況、SNS上の投稿等のデータの分析
ガバナンス機能の発揮 12月から
結果等、グループの重要課題について議論を実施
①「グループ運営会議」の機能強化 実施中
実施済み • ②各事業子会社の営業・業務面に関する課題事項・懸案事項
②日本郵政における営業・業務に関する機能強 ②2020年
化 について、経営幹部へ報告（「信頼回復に向けた業務運営にお
1月から
実施中 ける今後の取組み等」、「かんぽ商品と提携金融商品の横断的
苦情等に起因する確認（続報）」等を報告）
• グループコンプライアンス委員会を月次で開催（12/25、1/25、
2019年
2/22）し、かんぽ生命のご契約調査により判明した不祥事件の
グループコンプライアンス委員会の設置 10月から 実施済み
実施中
状況や、コンプライアンス・リスクに関連する主な事故発生状況や
取組について情報共有・協議を実施
2019年 • 日本郵政コンプライアンス委員会（四半期毎に開催）において
日本郵政のコンプライアンス委員会における意
12月から 実施済み 行われた審議及び経営会議報告を踏まえ、グループのコンプライ
見等のフォローアップ 実施中 アンス推進状況等について、取締役会（2/25）へ報告
10
業務改善計画の進捗状況について（2021年2月末）
施策内容 実施期限 実施状況 報告内容
• 郵便局等に対するオンサイトモニタリング（事前アンケート及びヒ
アリング（※））を実施中
※ 緊急事態宣言発出の影響により一部の拠点でアンケートのみ実施
• なお、12月から2月における実施拠点数（合計）は次のとおり
〔日本郵便〕
郵便局 29局
金融ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ本部 4本部
支社 3支社
〔かんぽ生命保険〕
支店 6支店
エリア本部 3本部
2020年
日本郵政による郵便局等へのオンサイトモニタリ
1月から 実施済み • 2020年度第3四半期のオンサイトモニタリングの実施結果をグ
ングの実施 実施中 ループ内部監査連絡会議（12/22）、経営会議（1/26）等
へ報告するとともに、モニタリングに係る事前アンケートの結果（速
報値）を同連絡会議へ毎月報告
• 今後（3月）の実施拠点数（予定）は次のとおり
〔日本郵便〕
郵便局 11局
金融ｺﾝｻﾙﾃｨﾝｸﾞ本部 2本部
支社 1支社
〔かんぽ生命保険〕
支店 2支店
エリア本部 1本部
• 第3四半期の「お客さま本位の業務運営に関する基本方針」等
の監査活動状況をグループ内部監査連絡会議（12/22）へ
2019年 報告
グループ内部監査連絡会議等の充実 11月から 実施済み
実施中 • 第4四半期のオンサイトモニタリング結果及び「お客さま本位の業
務運営に関する基本方針」等の監査活動状況を3月期のグルー
プ内部監査連絡会議へ報告予定
11
業務改善計画の進捗状況について（2021年2月末）
施策内容 施策内容 実施期限 報告内容
(3) 改善策のモニタリングと定期的な進捗状況の公表
• 2020年9月11日、信頼回復に向けた業務運営の実施に関す
業務運営 る公表にあわせて「お客さまの信頼回復に向けた約束」を公表。
トップメッセージの発出 実施済み
開始日 また、信頼回復に向けた業務運営の開始にあわせて、グループ4
社長のトップメッセージをメール及び動画メッセージにより発出
改善策の進捗
管理 • ＪＰ改革実行委員会を2020年12月3日に開催し、11月末
2月以降 時点の進捗状況を報告
改善策の進捗管理及びお客さま本位の業務運 実施 • 2021年2月末時点における業務改善計画（改善策）の進捗
実施済み
営の実現に向けた取組 お客さま本位の業 状況について、各施策の担当部署から説明しご検証いただいて
務運営の実現
4月以降 おり、2021年3月5日開催の第9回ＪＰ改革実行委員会に付
実施 議
• 経営理念を改めて全社員へ浸透させるため、経営理念ハンドブッ
クを作成し、全社員に対して配布
4月以降
経営理念浸透のための取組 実施済み • 経営理念ハンドブックを配布する際は、日本郵政社長が講師役
実施
を務める経営理念ハンドブック研修用ビデオメッセージ（DVD）
を視聴することとし、経営理念の大切さを周知
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業務改善計画の進捗状況について（2021年2月末）
【参考】 会社別の進捗状況について
①11月末 ②2月末 ③5月末見込
項目
(12/14に報告) （3/15までに報告） （6/15までに報告）
一部実施済 実施済 一部実施済 実施済 一部実施済 実施済
1.募集人対応（6施策） 0 6 0 6 0 6
か
ん 2.営業推進態勢（7施策） 1 5 1 5 0 7
ぽ 3.組織風土（9施策） 1 8 1 8 0 9
生 4.募集管理態勢（22施策） 4 17 2 19 1 21
命
5.ガバナンス（14施策） 5 9 3 11 0 14
合計（58施策） 11 45 7 49 1 57
1.特定事案への対応（2施策） 0 2 0 2 0 2
日 2.営業推進態勢の確立（10施策） 1 8 1 9 1 9
本
3.組織風土の醸成（18施策） 0 18 0 18 0 18
郵
便 4.募集管理態勢の確立（20施策） 1 18 2 18 0 20
5.ガバナンス強化（23施策） 1 21 1 21 1 21
合計（73施策） 3 67 4 68 2 70
1.重要事項に係る意思決定プロセス （1施策） 0 1 0 1 0 1
日 2.ガバナンス機能の発揮（1施策） 0 1 0 1 0 1
本 3.グループコンプライアンス機能の強化（6施策） 0 6 0 6 0 6
郵 4.監査部門の機能の強化（2施策） 0 2 0 2 0 2
政
5.経営理念浸透のための態勢整備及び改善策を実 0 3 0 3 0 3
行させるためのガバナンスの抜本的な強化（3施策）
合計（13施策） 0 13 0 13 0 13
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資料３
消費生活相談員によるかんぽ生命保険等電話相談窓口の受付状況 別 紙
『消費生活相談員によるかんぽ生命保険等電話相談窓口』（2020年8月17日開設）には、2月末までに1,542件の相
談が寄せられた。
2月末時点の相談件数及び相談内容の内訳は以下のとおり。
【相談の内訳】
種類 対応 相談事例 件数
１ 当窓口からかんぽ生命に解決策を照会した案件 解約申出、無効解除申出等 120
当窓口からかんぽ生命にコールバックを依頼した
2 無効解除申出 4
案件
保険金請求の手続照会、返金申出、募集人
3 当窓口からかんぽ生命に情報連携した案件 26
処分の申出
保障内容・受取手続の照会、保障内容に対
4 当窓口における対応のみの案件 1,349
する不満、契約可能かどうかの照会
5 その他 変額年金保険に関する照会 等 43
計1,542件
【相談件数の推移】
月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 2月 合計
件数 49件 203件 297件 264件 250件 228件 251件 1,542件