6178 日本郵政 2020-07-16 09:00:00
かんぽ生命保険商品の営業再開条件等について [pdf]
2020 年 7 月 16 日
各 位
会 社 名 日 本 郵 政 株 式 会 社
代表者名 取締役兼代表執行役社長 増田 寬也
（コード番号：6178 東証第一部）
問合せ先 ＩＲ室（TEL.03 3477 0206）
かんぽ生命保険商品の営業再開条件等について
日本郵政株式会社（東京都千代田区、取締役兼代表執行役社長 増田寬也） 、
日本郵便株式会社 （東京都千代田区、 代表取締役社長兼執行役員社長 衣川和秀）
および株式会社かんぽ生命保険 （東京都千代田区、取締役兼代表執行役社長 千
田哲也） かんぽ生命保険商品の営業再開条件の具体的な評価指標と各社の進
は、
捗状況（2020 年６月 30 日時点）をＪＰ改革実行委員会に報告しましたので、お
知らせいたします。
かんぽ生命保険商品の営業再開条件の具体的な評価指標と各社の進捗状況は、
次ページ以降のとおりです。
かんぽ生命保険商品の営業再開条件の具体的な評価指標と各社の進捗状況（6 月 30 日時点）
条件１．お客さまの信頼回復に向けたご契約調査が、業務改善計画で公表した対応スケジュールどおりに進捗し、お客さまの利益
回復に向けた道筋がついていること
具体的な評価指標 進捗状況
現在、実施している特定 特定事案調査 ・ 2019 年 8 月から、契約乗換に係る特定事案に該当するお客さま約 15.6 万人に対して書面を送付し、電話、訪
事案調査、全ご契約調 問等によりご意向確認を実施。
査、深掘調査について、
当局に提出した業務改 ・ ご契約内容の確認は、お客さま都合※によるもの等を除き、約 13.6 万人（約 87％）の対応が完了。
善計画及び社長定例会 ※ 「お客さまが長期間不在にされており、説明は後日を希望されている」「高齢のお客さまへのご説明において、ご同席いただくご家族
見等で公表したスケジ のご都合を調整中」など。
ュールに沿って進捗し
ていること ・ 契約復元等による利益回復は、契約復元等の詳細説明を希望されたお客さま約 4.9 万人のうち、お客さま都合
※
によるもの等を除き、約 4.7 万人（約 96％）の対応が完了。
契約復元等によりお客さ ※ 復元等申込書の返送待ちのものなど。
まの利益回復が進捗し、
すべてのお客さまに対す 全ご契約調査 ・ ご契約内容の確認は、ご回答いただいたお客さま約 102.8 万人のうち、お客さま都合※によるもの等を除き、
る利益回復の目途が立っ 約 102.5 万人（約 100％）のお客さまへの確認が完了。
※ 直近にお客さまからご回答いただいたもの。
ていること
・ 契約措置による利益回復は、契約復元等を希望されたお客さま 0.8 万人に対して、会社による判断は約 81％完
了し、約 62％のお客さまに対するお知らせが完了。
深掘調査
【多数契約】 ・ ご契約内容の確認は、対象のお客さま 6,429 人のうち、お客さま都合※によるもの等を除き、6,109 人（約 95％）
の対応が完了。
※ 複数回のお電話や訪問でもご連絡がつかなかったものなど。
・ 契約措置による利益回復は、契約措置を希望されたお客さま 2,612 人のうち、1,782 人（約 68％）の対応（お
客さまの意向確認）が完了。
【多数契約以外】 ・ 支店の訪問による調査対象のお客さま 7,753 人のうち、7,132 人（約 92％）
、レターによる調査対象のお客さま
は、ご返信等をいただいたお客さま約 2.1 万人のうち、約 2 万人（約 98％）の対応が完了。ご返信いただけて
いないお客さまに対しては、7 月以降、再案内を発送。
※ 新型コロナウイルスの影響拡大により、訪問による確認を一部停止したため、ご契約内容の確認の進捗に若干の遅延が生じたものの、
書面・電話・訪問による契約確認を実施。
※ 緊急事態宣言が解除された区域においては、感染予防体制を維持しつつ、感染状況、自治体からの要望等の区域の状況やお客さまの
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ご意向を踏まえながら、訪問による確認を再開している。
・ 契約措置による利益回復は、かんぽ生命支店の訪問による調査対象のお客さまについては、契約措置を希望さ
れたお客さま 2,424 人のうち、748 人（約 31％）、レター送付による調査対象のお客さまについては契約措置を
希望されたお客さま 1,388 人のうち、222 人（約 16％）の対応が完了。
なお、深掘調査（多数契約以外の調査）については、ご契約内容の確認を 2020 年 6 月末目処で進めてきた結
果、現時点においてお客さまのご意向確認等が上記の進捗状況となっているもの。
その他 ・ 上記調査以外にも、2020 年 5 月より、契約乗換のある法人のお客さまのうち 1,818 社に対しご契約の内容確認
（アンケート）を実施し、契約の内容の詳細確認を希望されたお客さまは 28 社。お客さま都合による３社を除
き、6 月末でお客さまへのご契約内容確認が完了。引き続き丁寧な対応を実施していく。
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条件２．法令又は社内ルールに違反した、あるいは違反した可能性がある保険募集人については募集停止の措置が講じられていること
具体的な評価指標 進捗状況
特定事案調査等において、 特定事案調査 ・ 法令違反・社内ルール違反に該当した募集人は 2,448 人。
法令又は社内ルールに違 ・ 内訳は以下のとおり（6 月 25 日時点）
。
反した、あるいは違反した
＜処分数＞ ＜処分ごとの総数＞
可能性がある保険募集人
について、対象者が明確化 総数：2,448 人
され、募集停止の措置が講 業務廃止
11 人
じられていること 1 カ月から 6 カ月の業務停止
924 人
2 週間又は 3 週間の業務停止
1,513 人
不服申立期間中など処分判定中
166 人
深掘調査 ・ 深掘調査（多数契約）において、多数のお客さまから意に沿わないとの申出があった募集人、又は多数のお
客さまから契約無効等の申出があった募集人については、 調査が開始していなくても「優先調査対象募集人」
と定義し、これに該当する募集人 1,153 人※は募集を停止。
※ 優先調査対象募集人に該当した要件と人数の内訳は以下のとおり。
該当要件 人数
① 多数のお客さまから意に沿わないとの申出があった募集人 182 人
② 多数のお客さまから契約無効等の申出があった募集人 892 人
③ 上記①、②の両方の要件に該当する募集人 79 人
計 1,153 人
・ 深掘調査等におけるお客さま対応の過程の中で同様の要件に該当する募集人についても、今後新たに「優先
調査対象募集人」に追加し募集を停止予定（深掘調査等の調査結果を踏まえ 8 月に 845 人を追加予定。。
）
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条件３．法令又は社内ルールに違反した保険募集人及びその管理者に対し、適切な社内処分等を実施する道筋がついていること
具体的な評価指標 進捗状況
法令又は社内ルールに違 かんぽ生命が実施する募集人資格処分
反した保険募集人に対す (1) 特定事案調査
る募集人資格処分及び人 事故区分（不祥事件・不祥事故）、調査協力の有無等に応じて募集人処分猶予期間（実質的業務停止期間）及び処分（業務
事処分の考え方が整理さ 廃止、厳重注意）を決定。
れ、処分が開始されている ＜処分数＞ ＜処分ごとの総数＞
こと 総数：2,448 人
業務廃止
法令又は社内ルールに違 11 人
反した保険募集人の管理 1 カ月から 6 カ月の業務停止
者に対する処分の考え方 924 人
2 週間又は 3 週間の業務停止
が整理され、処分が開始さ
1,513 人
れていること
不服申立期間中など処分判定中
166 人
(2) 多数契約調査 ※2019 年度から実施している 48 事案（以下「多数契約事案（48 事案））
」
事故区分（不祥事件・不祥事故）等に応じて募集人処分（業務廃止、厳重注意）を決定。
＜処分数＞ 6 月 25 日時点
(3) 深掘調査等
事故区分（不祥事件・不祥事故・要改善（非該当）、調査協力の有無等に応じて募集人処分（業務廃止、業務停止（1∼6
）
カ月） 、厳重注意、注意）を決定。
(4) (1)から(3)以外
事故区分（不祥事件・不祥事故・要改善（非該当）、調査協力の有無等に応じて募集人処分（業務廃止、業務停止（1∼6
）
カ月） 、厳重注意、注意）を決定。
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■ スケジュール
募集人資格処分
(1)特定事案 ・ 業務停止処分が決定した募集人は4月以降順次研
修開始
・ 不服申立期間中など処分判定中の募集人につい
て、7月中に処分決定予定
(2) 多 数 契 約 事 案 ・ 事案に関与した調査未済の募集人 39 人の調査を
(48 事案） 実施し、法令違反等の判定、募集人資格処分を 7
月中に決定予定
(3)深掘調査等 ・ 現在指定されている優先調査対象募集人について
は、同年 7 月上旬までに募集人調査を終了させ、
同月末までに不祥事故等の判定を完了する予定
・ 7 月下旬から募集人資格処分を決定予定
(4)上記以外 ・ 調査を要する事案の発覚の都度、順次、調査等を
実施
日本郵便が実施する人事処分
○特定事案調査及び多数契約調査に関して、かんぽ生命から募集人資格に係る処分が順次通知されていることから、日本郵便
として６月中旬より募集人及び管理者に対する懲戒処分の手続きを開始。
○順次、募集人等からの非違行為に係る顛末等を書面により徴取しており、内容を精査の上、懲戒処分の量定を決定・処分執
行。
(1) 特定事案調査
【募集人】
・募集人資格処分が通知された者から、順次、懲戒処分の手続きを開始。 月以降、順次懲戒処分を執行）
（7
※特定事案に加え、他の調査事案に係る募集人である場合は、他調査事案の判定後に懲戒処分の手続きを開始。
【管理者】
・特定事案、他の調査事案に関与した募集人と当時の管理者を特定中。
(2) 多数契約事案（48 事案）
【募集人】
・募集人 2 人に対して、懲戒解雇を実施。(3 月)
・関与件数や事案の重大性等を考慮し、順次、懲戒処分の手続きを開始。 月以降順次、懲戒処分を執行）
（7
【管理者】
・ 関係する管理者の過怠等を個別に調査中。
（過怠等が確認でき次第、7 月以降順次、懲戒処分を執行）
(3) 深掘調査等
募集人資格処分が通知され次第、順次、募集人及び管理者の懲戒処分の手続きを開始。
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(4) (1)から(3)以外の募集人
法令違反・社内ルール違反に該当する可能性が認められる場合に順次募集人調査及び不祥事故等の判定を実施予定。
(5) 本社・支社・エリア本部等関係部門における責任者等に対する処分を検討中。
■ スケジュール
募集人の人事処分 管理者の人事処分
(1)特定事案 7 月以降順次実施 募集人の全体調査後、募集
人の管理者を特定
(2) 多 数 契 約 事 案 7 月以降順次実施 管理者過怠確認中。確認で
(48 事案） き次第、7 月以降順次実施
(3)深掘調査等 募集人調査・募集人資格 (1)と同じ
処分実施後、順次実施
(4)上記以外
※募集人から退職願が提出された場合で、懲戒の量定が「解雇」に相当すると見込まれる場合は、他事案に優先して処分を実施。
※人事処分の対象人数については、募集人は募集人資格処分数（処分免除含む）と基本的には一致（非違行為の顛末等を精査し確定）。管理者数は現時点で
不明（特定・過怠確認により人数が確定）。
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条件４．不適正募集を発生させないための募集管理態勢が整備されていること
具体的な評価指標 進捗状況
募集管理態勢の整備が業 ・ 募集管理態勢の整備に関する改善策を業務改善計画に盛り込んでおり、以下のとおり概ね計画どおりに進捗。
務改善計画どおりに進捗
しており、適切に機能して ・ 2020 年 4 月に、従来第 2 線（コンプライアンス部門・募集管理部門）が担ってきた適正募集の実現に向けた企画・指導業務
いること を第 1 線（営業部門）に移管することで、これまでよりも第 1 線が募集品質を確保する態勢を強化するとともに、第 2 線が第
1 線の施策に対する検証業務に注力することで、適切な相互牽制の下、お客さま本位に立脚した施策の立案が可能となる態勢
を構築。また、不適正募集等に対する調査業務の指揮命令機能をコンプライアンス調査室（新設）に集約することで調査機能
を強化。
・ 不適正募集の未然防止及び早期発見の観点から、第 2 線において、業務改善計画に基づき実施された募集チェック態勢の効
果検証を実施することにより、その有効性を確認するとともに、第 1 線に対する更なる改善提言を実施する予定（2020 年 3
月に中間報告を実施済み）。
・ 2020 年 4 月以降に募集した新規契約は、郵便局、かんぽ生命の申込手続コールセンター、かんぽ生命サービスセンターにお
いて、当該契約が契約者のご意向に沿っているか複数回（保障設計書作成時、申込受理時、かんぽ生命サービスセンターによ
る審査時等）チェックすることにより、不適正募集を抑止している。この仕組みが機能しているかを、第 1 線、第 2 線、第 3
線で検証することによって適切に機能させている。
・ 募集人において、コンサルタントの携帯端末機で募集状況を録音・保管することにより、募集状況の可視化を図り、お客さま
から苦情があった場合に、お客さまのご意向に沿ったご提案ができていたかを確認できる仕組みの構築に向けて、2020 年 3
月 2 日から試行を開始するとともに、2020 年 4 月 20 日から試行範囲を更に拡大（2020 年 8 月以降本格実施予定）
。
・ かんぽ生命の支店及び郵便局において、お客さまからお申込みをいただいた際に、お客さまの過去の契約の加入・消滅履歴等
をシステム上、簡易に把握できる仕組みを設け、募集品質管理に活用できる態勢を整備。この一環として、2020 年 4 月には、
郵便局等におけるお客さまの契約の消滅履歴の確認範囲を過去 3 か月から過去 24 か月に拡大。
営業再開後、新たに不適切 ・ 募集人資格処分については、従前は「業務廃止」と「厳重注意」の二段階としていたが、一定期間募集を停止させる処分等を
な募集を行った保険募集 追加し、不適正募集の態様・程度に応じた処分を実施するための規程改正を 2020 年 3 月に行い、同年 4 月から当該規程に基
人に対して、対象者が明確 づく運用を実施。
化され、募集を制限する措
置が講じられていること ・ 不適正募集を行った募集人に対しては、募集人処分の通知後、フォローアップ期間を設け募集事前チェック※に登録し、当該
募集人が募集した新契約は、一定期間、より重層的にチェックする体制を構築。
※ 特定の条件に該当する新規契約を受け付けた際に、システム上にメッセージが表示されるほか、保障設計書の出力等の手続きが停止され、郵便局管理者
等が承認を行わない限り申込手続きが進められなくなる仕組み。
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・ 重大なリスクの検知に漏れがないように、発生したリスクを適切に検知し速やかに対応を行うとともに、問題を検知した事象
に対して個別的に対応するのみならず、あらゆる不適正募集発覚の端緒を収集・分析し、同種同構造の事案を検知した場合に
は、能動的な調査を実施することとしている。上記のプロセスと役割分担を明確化した上で、取組みを 2020 年 4 月以降順次
実施。
営業再開後、新たに不適切 ・ 業務停止の募集人処分の対象となった募集人に対しては、ＣＳ意識・募集品質等の向上を目的とした研修を実施。
な募集を行った募集人に
対して、厳格な再教育を実 ・ 新たに不適正募集を行った募集人に対しては、募集人処分の通知後、フォローアップ期間を設け、同期間中に研修を実施。
施するなどの更生プログ
ラム等が整備されている
こと
過去の募集品質が一定の ・ 募集品質項目のうち、締結前消滅、撤回、未入金解除等の過去の発生件数が一定の基準に該当する者 6,563 人についても、
基準に該当する者につい 募集事前チェックの対象とし、当該募集人が募集した新契約は郵便局の管理者がチェックを行うなど、一定期間、より重層
ても、対象者が明確化さ 的にチェックする体制を構築するとともに研修も実施。
れ、募集を制限する措置が
講じられていること
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条件５．募集人に対する再教育が実施されているとともに、引き続き、再教育を行う仕組みが作られていること
具体的な評価指標 進捗状況
全保険募集人に対して、 ・ 「かんぽ営業スタンダード」の研修は、計画どおりに進捗。
お
客さま本位の営業活動を − かんぽ営業スタンダードの考え方に関する自局研修は、2020 年 3 月末に修了。
定着させるための研修を − かんぽ営業スタンダード DVD を用いたフォロー研修を同年 9 月末までに実施。
実施したこと
・ 「総合的なコンサルティングサービス」に寄与する研修は、計画どおりに進捗。
− 募集品質向上、業務知識強化、販売・サービス方針の確認、総合的なコンサルティングへの変革に関する自局研修を 2020 年 3 月末に修了。
− DVD を用いた総合的なコンサルティングサービスのスタート研修を同年 6 月末までに修了。
募集人を教育する仕組み ・ 2020 年 4 月から総合的なコンサルティングサービスを指導できる指導者として、コンサルティングアドバイザーを設置し、
が整備されていること。そ 郵便局社員への指導方法を見直し。また、営業力養成センターを「コンサル育成センター」に改称し、本社直轄とする組織改
の仕組みが今後も継続的 正を 2020 年 4 月に実施。
に有効に機能するよう構
築されていること ・ お客さま本位の営業活動や総合的なコンサルティングサービス等を継続的に受講する必須研修、商品知識やスキル等の社員
毎の課題に応じて受講する選択型研修、社員の要望に応じて会社が企画して社員自らの意思により受講する参加型研修を構
築。
・ 社員が金融営業の研修に関して、社内ポータルサイト等を通じて本社に直接意見を伝えることのできる仕組みを 2020 年 3 月
に導入。また、社員が要望する研修内容を会社が企画し、社員自らの意思による参加型の研修機会を提供する仕組みを 2020
年 4 月に導入。
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