2021 年５月 14 日
各 位
東京都渋谷区代々木二丁目６番５号
りらいあコミュニケーションズ株式会社
（コード番号：４７０８ 東証第一部）
代 表 取 締 役 社 長 網野 孝
問合せ先 ｺｰﾎﾟﾚｰﾄ･ｺﾐｭﾆｹｰｼｮﾝ部長 岩本 健一郎
電話 ０３（５３５１）７２００（代表）
「中期経営計画 2023」の策定に関するお知らせ
当社は、2021 年５月 14 日開催の取締役会において、2024 年３月期までの「中期経営計画 2023」を策定しましたので、お知ら
せいたします。
記
1. 計画策定の背景
当社は、2021 年３月期までの中期経営計画「事業戦略 2020」において、収益構造の変革やポートフォリオの見直し等の推
進により、定量目標を概ね達成した一方で、当社に内在する課題が顕在化し、今後の成長を見据え強固な経営基盤を早急に
整備する必要性を認識いたしました。今般、「事業戦略 2020」で得られた成果と課題を踏まえ、新型コロナウイルス感染症の拡
大を契機とした社会変容など激変する経営環境に対処すべく、2024 年３月期までの新たな中期経営計画を策定したもので
す。
2. 計画の概要
(1) 計画期間
2022 年３月期から 2024 年３月期
(2) 概要
『あらゆるステークホルダーにとっての「信頼 No.1 企業」へ生まれ変わる』をビジョンとし、「CX（顧客体験）の創造」「EX（従
業員体験）の創造」「経営基盤の強化」の３つの重点テーマに取り組んでまいります。これら３つの重点テーマを推進し、国内
コンタクトセンター事業の質的な成長と海外及びバックオフィス事業の量的な成長を通じ、当社グループ全体の収益性の更
なる向上とサービス・事業ポートフォリオの多様化を実現し、お客様企業との強固なパートナーシップの確立を目指してまい
ります。
(3) 定量目標（2024 年３月期）
売上高：1,350 億円、営業利益：120 億円、営業利益率：8.9％、ROE：15.0％
※詳細は別紙をご参照ください。
以上
（注）本資料にて開示されているデータや将来予測は、それぞれの発表日現在の判断や入手可能な情報に基づくもので、種々
の要因により変化することがあり、これらの目標や予想の達成、及び将来の業績を保証するものではありません。
（別紙）
中期経営計画（2021年度〜2023年度）
2021/5/14
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⽬次
事業戦略2020振り返り 中期経営計画2023
• 事業戦略2020 定性 振り返り • 環境認識
• 事業戦略2020 定量 振り返り • 中期経営計画2023 ビジョン
• 信頼回復に向けた取組（⼤綱） 進捗状況 • ビジョン実現に向けた成⻑の⽅向性
• 中期経営計画2023 重点テーマ
• 重点テーマ
当社の⽬指す姿〜サステナビリティ⽅針〜 • 具体施策
• 当社の社会的使命 • 定量⽬標
• 価値創造ストーリー • 株主還元⽅針
• 実現したい社会 • サステナビリティに関する取り組み
• グループビジョン（Reliable Ring）
• マテリアリティ（事業活動における重要課題）
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事業戦略2020振り返り
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事業戦略2020 定性 振り返り
『４つのイノベーションによる収益構造の変⾰』は着実に進捗
• デジタルサービスの企画・開発体制の整備がされ、デジタルメニューが増加し、
デジタルシフト オムニチャネルや、ハイブリッドサービスの導⼊が拡⼤
• デジタルサービスの拡充や、推進体制の更なる強化が必要
• アセスメントサービスメニューの拡充や、社内連携を通じた⾼付加価値サービス
企画提案⼒の 提供に向けた推進体制が確⽴
強化 • 実績の更なる積み上げと提案⼒の向上への継続的な取り組みが必要
• 海外拠点の経営体制を強化し、各社の事業運営が安定化
海外事業推進 • 新型コロナ対応によるコスト増もあったが、事業規模を維持すると共に、⼤規模
な在宅オペレーションを実現
• 働きがいを⽀援する⼈事制度改⾰や感染防⽌対策により雇⽤を維持、また採⽤強
⼈材強化・
化により直雇⽤率を向上
総合⼒の発揮 • 組織間連携・情報発信の活性化への継続的な取り組みが必要
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事業戦略2020 定量 振り返り
ポートフォリオの⾒直し等各種施策の推進を通じ、
定量⽬標は概ね達成、稼ぐ⼒は着実に拡充している
ポートフォリオ • 各本部が選択と集中に向けた⽅針を策定し、着実に推進。収益性の改善が
⼤きく進捗した
⾒直しも含めた • スポット業務の着実な取込が定量⽬標の達成に寄与した⼀⽅で、引き続き
採算管理の徹底 基礎業務の更なる改善が必要
採⽤・育成強化、 • 採⽤強化、研修の拡充、従業員に対するケア施策等の推進を通じ、直雇率、
離職率が⼤幅に改善
離職率抑制による • 採⽤・育成の各種施策と併せて、従業員のがいきいきと働くことができる
⽣産性の向上 就業環境の整備、⾵⼟の醸成を推進していく
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事業戦略2020 定量 振り返り （連結）
20/3期は過去最⾼益を達成、21/3期も利益額は⽬標達成
事業戦略2020を通じ着実に収益⼒の拡⼤・成⻑を実現
単位︓億円
売上⾼
1,287 1,276
1,400 140
のれん償却前営業利益
（のれん償却前営業利益率） 1,158 1,160
1,200
1,098 120
120
962 （9.3%） 101
1,000
（7.9%） 93
100
815 （8.0%）
742
800
70 72 80
（6.4%） （6.2%）
600 60
46 48
400
37 （5.7%） （5.0%） 40
（5.0%）
200 20
0 0
15/3期 16/3期 17/3期 18/3期 19/3期 20/3期 21/3期 （参考）
事業戦略2020
事業戦略2020実績 ⽬標
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事業戦略2020 定量 振り返り （国内・海外）
国内事業は、スポット業務の取込みに加えて、基礎業務の収益⼒が向上
海外事業は、新型コロナ対応の影響を受けながらも、売上は着実に伸⻑
売上⾼ のれん償却前営業利益 単位︓億円
（のれん償却前営業利益率）
国内 海外
1,200 1,139 1,127 120 160 148 149 14
1,017 140
929 967 108 104 140 12 12 12
1,000 100
（9.5%） （9.2%） （9.4%） （8.0%）
815
816
742
120
9 10
800 80
（6.5%）
100
63 131 8
58
600
（6.0%）
（6.2%） 60 80 ７
46 41 （21.0%） 6
400 37 （5.7%） （4.4%） 40
60
（5.0%） 4
40 33
200 20
20 2
-3
0 0 0 0
（-2.3%）
15/3期 16/3期 17/3期 18/3期 19/3期 20/3期 21/3期 15/3期 16/3期 17/3期 18/3期 19/3期 20/3期 21/3期
• 20/3期はスポット需要を着実に取込、過去最⾼
• 21/3期は事業運営に必要な新型コロナ対策費⽤
益を達成
が増⼤し、収益性は⼤きく影響を受けた
• 21/3期についても、採算管理の徹底、低採算業
• ⼀⽅、北⽶事業を中⼼に需要を確りと取り込
務の⾒直し、スポット業務により収益性は着実
み、事業戦略2020期間において売上は伸⻑
に改善
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信頼回復に向けた取り組み（⼤綱） 進捗状況
＜過去の反省から抽出した当社に内在する問題＞
企業⽂化の問題 個別最適を重視しすぎたことによる問題
部下・現場への バラツキのある 脆弱な
結果⾄上主義
丸投げ 品質・IT基盤 コーポレート
上司と部下の 企業理念・ ⼈財・センターの 属⼈化・
希薄な関係性 ⾏動規範の軽視 固定・孤⽴化 ブラックボックス化
企業理念に⽴ち返り、⼈や課題と向き合うマネジメントスタイルの変⾰と
強固な経営基盤の整備が必要
根本的な問題に対する改善策を策定し、経営会議メンバーを責任者とする８つのコミッティにて推進
率先垂範 ⾏動指針 拠点強化 情報セキュリティ
⼈事制度 コーポレート強化 品質管理 業務運営の総点検
各課題への施策が順調に進捗中。引き続き、全社を挙げての意識改⾰と
進捗状況
企業⽂化の変⾰、品質改善による業務の良質化に取り組んでいく。
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当社の⽬指す姿〜サステナビリティ⽅針〜
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当社の社会的使命
「消費者の安⼼・安全な⽣活を⽀え、お客様企業のCX変⾰を⽀援する」
〜 ⼈と社会を繋げる社会インフラの⼀部を担う重要な役割 〜
新たなCXの創造
いつでも・どこでも
CXの変⾰を⽀援
繋がる安⼼を提供
消費者
お客様企業 当社事業を担う
全ての従業員のEX創造
CX創造におけるパートナー 社会インフラの⼀部として
リレーションシップを構築 ⼈と社会を繋げる役割を担う
従業員
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価値創造スト―リー
社会課題・トレン マテリアリティ 事業活動
社会課題・トレンド りらいあのビジョン
ド （事業活動における重要課題） （マテリアリティへの具体策）
⼈⼝構造の変化 DXを通じたCXの⾼度化
中期経営計画 Reliable Ring
気候変動・環境への対応 2023
テクノロジーの進化
教育機会の拡充と
実践による成⻑
気候変動への対応
多様な⼈財が健康でやりがい
を持って働ける職場づくり
新型コロナの流⾏と
新常態 強固な経営基盤の構築
りらいあの実現したい社会
＆
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実現したい社会
＆
持続可能で “信頼”し合える社会
あらゆる⼈々が互いに“信頼”し合い、それが将来にわたって持続される社会、
そうした社会の実現に、当社は事業活動を通じて貢献して参ります
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グループビジョン（Reliable Ring）
多くの⼈や企業のさまざまな「想い」と真摯に向き合い、信頼（Reliance）に基づく
「つなげる⼒」でお客様と未来を共有し、⼼躍る価値を創造します。
Reliable Ring
“つなげる⼒”で新しい価値をともに創る
リライアブル・リレーション 企業グループを⽬指します
私たちは「顧客ニーズの⾼度化に応える」「社会とともに成⻑する」
「新たな可能性に挑戦する」をKeyとして、⼈・社会と企業・組織をつなげる
Reliable Ringを、より強固なものとしていきます。
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マテリアリティ（事業活動における重要課題）
以下に特定したマテリアリティに対し、事業活動を通じて解決していくことで、
Sustainable ＆ Reliable Societyを実現する
マテリアリティ
（事業活動における重要課題）
社会課題・トレンド
⾼品質なサービス提供 DXを通じたCXの⾼度化 S
Social
⼈⼝構造の変化
環境に配慮したサステ
気候変動・環境への対応 E
テクノロジーの進化
ナブルオペレーション Enviroment
教育機会の拡充と実践 S
気候変動への対応 による成⻑ Social
新型コロナの流⾏ サステナブルに成⻑する 多様な⼈財が健康でやりがいを S
と新常態 組織 持って働ける職場づくり
Social
強固な経営基盤の構築 G
Governance
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中期経営計画2023
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環境認識
ニューノーマル時代の社会変容や環境問題などの社会課題の
解決に向けた対応の重要性が強まる
①⼈⼝構造の変化 ②テクノロジーの進化
• 国内の少⼦⾼齢化・⽣産年齢⼈⼝の減少、 • AIやRPA、5G等のテクノロジーが普及、
世界⼈⼝の増⼤ 新技術の発⽣サイクルの短縮化
注⽬する • グローバル化・ダイバーシティ対応 • 企業・産業のDX意識が加速
社会変化の
③気候変動への対応 ④新型コロナの流⾏と新常態
メガトレンド • ニューノーマルにおける⾮対⾯・⾮接触
• ゼロカーボンに対する意識の⾼まり、
CO2排出規制の強化 の消費⽣活スタイル
• 極端気象による⾃然災害の増加 • ワークプレイスの多様化
• アウトソーシングや顧客応対ニーズは引き続き増加するが労働市場は逼迫
当社に与える • 従来業務のテクノロジーへの代替が進み、⼈によるオペレーションの⾼付加価値化
が求められとともに、今後は更に消費者ニーズの複雑化・⾼度化が進み、CX向上
影響 への戦略的重要性が⾼まる
• 事業活動を通じて如何に社会課題を解決できるかが企業価値とみなされる
当社が コンプライアンス事案の発⽣を受け、マネジメントスタイルへの変⾰と強固な経営
置かれている状況 基盤の整備を通じた信頼の回復への取り組みが引き続き必要
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＆
中期経営計画2023 ビジョン 持続可能で“信頼”し合える社会
あらゆるステークホルダーにとっての
”信頼No.1企業“ へ⽣まれ変わる
経済価値
2024/3期
CX/EXの創造と経営基盤強化
を通じて企業価値向上を図る
売上⾼︓1,350億円
営業利益︓120億円
営業利益率︓8.9％
ROE︓15.0％
2021/3期 • ⼥性管理職⽐率 20%達成
• プラチナえるぼし認定の取得
• 売上⾼ 1,276億円
• 営業利益 97億円
• 環境資源使⽤量の把握・改善
• 重⼤なコンプライアンス違反ゼロ
を継続
⾏動基準 〜私たちが⼤切にしたいこと For Reliable Ring and you〜
誠実に 笑顔で チャレンジ精神を持って プロフェッショナルとして
社会価値
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ビジョン実現に向けた成⻑の⽅向性
国内コンタクトセンターをコアに、海外事業とバックオフィス事業の強化により
成⻑市場の取り込みと事業間シナジーの創出を⽬指す
北⽶事業の拡⼤による量的成⻑ 重点テーマの推進による質的成⻑ 戦略領域の強化による量的成⻑
事業拡⼤ 事業拡⼤
国内
バックオフィス
海外事業 コンタクトセンター
事業
事業
サービス・ サービス・
事業ポートフォリオ多様化 事業ポートフォリオ多様化
多様なサービス提供を通じた、お客様企業との強固なパートナーシップを確⽴
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中期経営計画2023 重点テーマ
当社が取り組む3つの重点テーマ
信頼No.1企業
CXの創造 EXの創造
企画・提案からの⼀貫⽀援で ⼈と向き合う⽂化を醸成し、
顧客接点となるチャネルの 全ての従業員が、笑顔で、
デジタルシフトを⽀援しつつ、 いきいきと働くことができる
CX向上に貢献 環境を実現
経営基盤の強化
信頼回復に向けた取組を着実に推進し、コーポレート機能の強化、
組織間の有機的な連携により総合⼒を向上
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重点テーマ 〜CXの創造〜
企画から改善までを⼀貫して担い、⾃動化ソリューション・ノンボイスチャネルを
活⽤し、オペレーターの⾼品質サービスと組み合わせ、継続的な価値を創造する
LTV拡⼤ 消費者
当社が お客様企業
ロイヤリティ向上
創造する価値
CXの変⾰を⽀援 安⼼・安全な⽣活を⽀える
CXデザイン
お客様企業のパートナー化
企画・設計から運⽤、評価・改 アセスメント・企画提案 設計・構築 運⽤ 評価・改善
善までを⼀貫してサポートし、
必要不可⽋な存在に。
当社提供
サービス コンタクトセンターの進化
オムニチャネルの本格運⽤、在
宅オペレーションの展開、⽣産
性と品質の向上による、⼈財リ
ソースの最⼤活⽤と⾼付加価値 在宅オペレーションにより、
サービスの提供。 働く場所の制約が希薄化
当社の
取り組み 企画提案⼒向上 業務運営の⾼度化 ⾃動応対チャネルの強化
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重点テーマ 〜EXの創造〜
多様な価値観を持つ従業員が、能⼒を存分に発揮できるように
就業環境の質を⾼め、当社で働く意義や価値を創造する
働く環境 組織 個⼈
ワークスタイル変⾰ ⼈と向き合う⽂化の醸成 成⻑を促す機会の提供
いきいきと働くことができる コミュニケーションの
⾃⼰研鑽の意識
環境整備 活性化
• 働く場所や働く時間の多様 • 1on1の習慣化、コミュニ • 教育研修メニューの拡充、
化を推進 ケーションツールの拡充 受講環境の整備
• デジタルを積極的に活⽤し • プロセスや従業員の倫理 • 主体的なキャリアプランの
た業務環境整備、業務プロ 観・⼈間⼒を評価する制度 形成やチャレンジを⽀援す
セスの⾒直し 改変、定点観測 る制度の導⼊
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重点テーマ 〜経営基盤の強化〜
信頼回復に向けた取組を通じて、経営基盤を更に強固なものとすると共に、
組織間連携を強化し、全社が⼀丸となって総合⼒を発揮する
• 発⽣させてしまったコンプライアンス事案を⾵化させることなく、良い
⽂化を残しながら⾒直すべき⽂化を変⾰する。また各種取り組みを着実に推進
信頼回復に向けた し、更なる成⻑へつなげていく
取組の推進
• 企業理念を従業員ひとりひとりが体現できるよう、新たに策定した⾏動基準の
認知・実践・評価のサイクルを構築
• 新設したDX戦略本部と各組織が有機的に連携し、攻めと守りの両⾯で全社のDX
組織連携の を加速
強化による
• コーポレート部署の機能の強化、組織間の有機的な連携により、⽣産性向上と
総合⼒の発揮
統制環境の強化を通じ、全社⼀丸となり総合⼒を発揮
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具体施策 〜DX推進〜
攻めと守りの両⾯から全社のDXを加速し、3つの重点テーマを実現する
DX戦略本部
デジタルサービス部⾨とシステム部⾨を統合すると共に、営業・オペレーションの経験者を
配置することで社内関係部署との有機的な連携を実現し、全社のDX推進をリード・牽引する
デジタル関連 オペレーション システム関連
営業ノウハウ
専⾨知⾒ ノウハウ 専⾨知⾒
サービスDX オペレーションDX コーポレートDX
⾃動応答等の多様なチャネルを オペレーター⽀援ツールや 社内業務プロセスの⾃動化による
活⽤した新サービスの創出・ モニタリングの⾃動化による 管理部⾨の強化、社内業務の
⾼付加価値化 ⽣産性・品質の向上 ⽣産性向上
CXの創造 EXの創造 経営基盤の強化
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具体施策 〜業務運営基盤の強化〜
品質管理と情報セキュリティ管理の体制を整備し、
統制強化と部分最適の是正を進めることで、業務運営基盤を強固なものとする
コーポレート部⾨ 業務執⾏部⾨
【第⼆線】 【第⼀線】
• 業務執⾏部⾨の責任者である本部⻑
を、品質管理・情報セキュリティ強化
全社品質 本部⻑ の責任者とし、配下に「本部品質管理
品質管理部
基準の統制 担当」「ブース品質管理担当」を配置
することで第⼀線での統制体制を強化
本 ブ
部 ー
品 ス • 第⼆線として、コーポレート部⾨に全
質 品 社統⼀の管理基準の整備・浸透を⾏う
管 質 「品質管理部」「情報セキュリティ統
情報セキュリティ 理 管
情報セキュリティ 括部」を新設
統括部 インフラの統制 理
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具体施策 〜海外事業・バックオフィス事業の強化〜
海外事業とバックオフィス事業の強化により
成⻑市場の取り込みと事業間シナジーの創出を
海外事業 バックオフィス事業
北⽶事業の拡⼤ 公共領域の拡⼤
• 成⻑産業への事業展開やDX推進を通じ
た、北⽶・APACでの事業拡⼤ • 社会情勢の変化や制度改⾰を機敏に捉え
• グローバルなCX先進事例のグループ内 た、公共領域での更なる事業拡⼤
活⽤、価値の拡⼤再⽣産 • ⼈×デジタル×オフショアのハイブリッ
• 経営体制・連結内部統制の強化、新型コ ド オペレーションによる競争⼒強化
ロナ対策等を着実に推進
オフショア活⽤による国内競争⼒強化 新たなビジネス領域への挑戦
• 公共領域で培った業務構築⼒・運営⼒の
• 国内と同等の品質管理基準、ITインフラ
活⽤、コンタクトセンター事業との更な
の導⼊によるサービス品質向上
る連携
• 業務ロケーションの最適化による、バッ
• コンサルティング⼒強化やアライアンス
クオフィス事業収益性の向上
によるサービス提案⼒強化
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定量⽬標
継続的な成⻑に向け、22年3期は経営基盤を強化する投資を実⾏し
中計期間を通じて収益⼒を次のステージへ引き上げる
2021年3⽉期実績 2022年3⽉期⽬標 2024年3⽉期⽬標
売上⾼ 1,276億円 1,200億円 1,350億円
営業利益 97億円 84億円 120億円
営業利益率 7.6％ 7.0％ 8.9％
ROE 17.6％ 12.4％ 15.0％
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株主還元⽅針
• 成⻑機会をとらえた投資と資本効率のバランスを意識し、親会社株主に帰属する当期純利益に対し、総
還元性向50％以上を⽬指し、機動的な株主還元を実施する。
• 配当は、基礎業務から得られる利益成⻑に応じた安定的かつ継続的な配当⽔準の向上に努める。
• ⾃⼰株式の取得については、成⻑投資、資本効率、当期業績などの状況を踏まえ、機動的に実施する。
これにより取得した⾃⼰株式は原則として消却する。
(百万円） ⾃⼰株式取得
6,000
配当
総還元性向50%以上を⽬指し
4,000 ⾃⼰株式を取得
2,000
配当⽔準の
安定的・継続的な向上
0
2019/3 2020/3 2021/3 2022/3 2023/3 2024/3
予想 イメージ
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サステナビリティに関連する取り組み
マテリアリティ ⽬ 標
DXを通じたCXの⾼度化 • DX認定企業の取得
• DXの推進 • デジタル技術を活⽤したオペレーションを
• 新たなCXの創造 実施している業務が顧客数換算で30%以上
気候変動・環境への対応 • CO2排出量の削減
• CO2排出量、エネルギー使⽤量
• 紙・プラスチックの消費量 • 紙使⽤量の削減
教育機会の拡充と実践による成⻑
• りらいあオペレーションスクール（仮称）での
• 能⼒発揮を促す教育制度の拡充
教育を通じたサービス⾼度化への貢献
• ⾃⼰実現をサポートする⽣涯教育・学習機会
多様な⼈財が健康でやりがいを持って働ける職場づくり • ⼥性管理職⽐率20%達成
• 健康経営、 ダイバーシティ&インクルージョンの推進 • プラチナえるぼし認定の取得
• やりがい、働きがいのある職場づくり • 全従業員ES調査と改善活動の継続実施
強固な経営基盤の構築
• 法令遵守 • 重⼤なコンプライアンス違反ゼロを継続
• ステークホルダーエンゲージメント
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