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2021年8月期 決算説明資料
モビルス株式会社
2021年10月25日
1. モビルスのビジネス
2. 決算ハイライト
3. 2022年8月期 業績予想
モビルスの
ビジネス 4. ビジネス アップデート
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3
3
モビルスのサポートテックサービス
構築
設計 AI Data Creation 製品
研究 z Project & Maintenance
Service
AI Support tool
Consultation “mobi-Series” &
Mobilus
Service AIデータ作成や Customize Service
Support
メンテナンス支援
Innovation Lab プロジェクトの マーケットシェア
設計から運用まで支援 No.1ツール提供
企業の未来ニーズを
技術支援
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4
自由な組み合わせ、サービス追加が可能なSaaSサービス
幅広い製品群で、従来の電話を中心とした顧客サポートの課題解決を支援します。サブスクリプションモデルのSaaSサー
ビスとして、顧客状況に応じたサービス利用・追加のニーズにも柔軟に応えることができます。
有人対応 Operator
従来の電話サポート チャットサポート LINE配信
人手不足・採用難 人件費・運営費の上昇
ノンボイス対応
Web, LINEからのチャット問い合わせに
電話離れ・LINEの普及 専門知識・外国語対応 オペレーターがグループで対応
電話/音声 テキスト/
高
Voice 度 留守番電話、音声IVR チャット
チャットボット ビジュアルIVR
な non-Voice
自
電話・ボイスボット 性別等
動
化 の属性に
よる
シナリオ、AIや 問い合わせ目的に
LINE
CRM連携による 最適な解決チャネ
配信
電話注文・申込・依頼・問い合わせなどの自動受付・処理 自動応答・処理 ルへ顧客を誘導
自動対応 Automated
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Mobilus Support Tech Lab
www.mobilus.co.jp/lab
＜ Techコンテンツ＞ ＜導入企業事例＞
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新たな業界の流れを創る
Support業界のDigital化を担う複数社で、
新たな業界団体 「一般社団法人サポートデジタル協会」を立ち上げ（2021年9月）
© Mobilus Corporation
9月30日にはSupport DXをテーマに初めてのAwardイベントを開催。 7
1. モビルスのビジネス
2. 決算ハイライト
3. 2022年8月期 業績予想
決算ハイライト
4. ビジネス アップデート
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2021年８月期 ハイライト
売上高 / 成長率 契約数 / 成長率（注1） 解約率（注1、2）
1,235百万円 / +30% 233 / +60% 1.19% ⇒ 0.99%
(2020年8月期) (2021年8月期)
営業利益率 ARR / 成長率（注3） サブスクリプション売上高比率（注4）
4.4% 10.9%
⇒ (2021年8月期) 629百万円 / +37% 38 %
⇒ 44 %
(2020年8月期) (2020年8月期) (2021年8月期)
（注1）OEMを除く。
（注2）「当月の解約による減少したMRR÷前月末のMRR」の12ヵ月平均
（注3）ARR: Annual Recurring Revenueの略語。四半期末日の月次サブスクリプション売上高を12倍することにより算出。
（注4）サブスクリプション売上高比率 経常的に得られる当社製品の利用料の合計額を全売上高で除した比率
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モビルスの事業モデル
事業モデル
顧客基盤の拡大 SaaSサービス
当社システム利用料（サブスクリプション）
SaaS プロフェッショナル
サービス サービス
プロフェッショナル
顧客満足度/活用度の向上 サービス
チャーン抑止
製品へのフィードバック カスタマイズ/保守、コンサルティング、
初期構築、トレーニング、AIデータ構築
新規プロダクトの芽の創出
安定的利益の供給
イノベーションラボ
イノベーション サービス
ラボサービス
コミュニケーション領域を中心とした
受託開発及び保守
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売上高推移
SaaSサービスが成長をけん引。それに伴いプロフェッショナルサービスも堅調に推移。
売上高 売上高構成比
（百万円）
全体
1,235
+30%
全体
+29% 952 -18%
741
+3%
+47%
+28%
+53%
+59%
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年間リカーリングレベニュー （ARR ( 注 1 ) ） の推移
初期は代理店及びOEMによる拡販。直販の高成長が全体の成長をけん引。
（百万円）
629
+37% YoY
580 チャネル別ARR構成比
526 + 4% YoY
490
460
419
331 +44% YoY
305
+70% YoY
（注1）ARR: Annual Recurring Revenueの略語。四半期末日の月次サブスクリプション売上高を12倍することにより算出。
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主要KPIの推移
契約数（注1） 一契約あたりの平均ＭＲＲ（注1、2） 解約率（注1、3）
+60% YoY
（千円）
© Mobilus Corporation （注1）OEMを除く。 （注2）四半期末日のMRRを契約数で除することにより算出。 （注3）「当月の解約による減少したMRR÷前月末のMRR」の12ヵ月平均
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売上総利益
サブスクリプション売上高比率の上昇に伴って、売上総利益率も上昇
売上総利益 売上総利益率 サブスクリプション売上高比率（注1）
（百万円） +2.1pt
+34%
+6pt
（注1）サブスクリプション売上高比率 経常的に得られる当社製品の利用料の合計額を全売上高で除した比率
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営業利益
効率的な組織運営により販管費の上昇を抑制し、営業利益率は大幅に改善
営業利益 営業利益率 売上高販管費率
+221%
（百万円） +6.5pt
△4.4pt
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1. モビルスのビジネス
2. 決算ハイライト
3. 2022年8月期 業績予想
2022年8月期
業績予想 4. ビジネス アップデート
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2022年8月期 業績予想
• 2022年8月期の業績予想は以下の通りとなります。
• 9月2日の開示から変更はありません。
（百万円）
2022年8月期
2021年8月期 前年比
業績予想
売上高 1,235 1,506 +22.0%
営業利益 134 280 +108.9%
経常利益 146 282 +92.9%
当期純利益 133 212 +59.1%
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業績予想:サービス別の売上高推移
引き続きSaaSサービスが成長のドライバー。イノベーションラボは、前期と同水準を見込む。
（百万円）
全体
+22%
1,506
サービス別売上高構成比
全体
+30%
1,235 +4%
全体 952 -18%
+29%
+13%
741
+3%
+47%
+28%
+36%
+53%
+59%
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1. モビルスのビジネス
2. 決算ハイライト
3. 2022年8月期 業績予想
ビジネス
アップデート 4. ビジネス アップデート
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課題の多いコンタクトセンター領域
消費者の不満・悩み
いつも電話で待たされてイライラ 夜間・休日は対応してもらえない FAQや説明書を見てもよくわからない
コンタクトセンターの課題
スタッフがすぐに辞めてしまう ITで効率化し、コストを下げたい 全国レベルのBCPを実現できるか
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対象マーケットの規模および拡大余地
当社が属するマーケット（２０２１年予測） 伸びしろの多いチャットサポート市場
チャット導入によるコンタクトセンターのDX化により、オペレーション 70%
の効率化が図られていくと、今後、「②コンタクトセンター向けBPO
サービス市場」の一部が「①コンタクトセンター向けCRMソリューショ 60%
ン市場」に取り込まれていくものと考えています。
50%
5285億円 40%
1 コンタクトセンター向けCRMソリューション市場 30%
（現在の当社のメインターゲット市場）
20%
SaaS型コンタクトセンターソリューション 644億円 10%
0%
1兆281億円 アメリカ イギリス 日本 グローバル
2 コンタクトセンター向けBPOサービス市場 有人チャットでサポートを受けたことのある消費者の割合
（出典）Microsoft 「2017 STATE OF GLOBAL CUSTOMER SERVICE
REPORT」 WHICH OF THE FOLLOWING CUSTOMER SERVICE
CHANNELS HAVE YOU USED?
© Mobilus Corporation （出典）矢野経済研究所 コールセンター資料総覧2020 21
サポートDXの黄金比率
1 2 3
チャットボット オペレーターチャット 手続き自動化シナリオ
• FAQ回答 • 効率支援機能 • 全体負荷の軽減
• オペレーターGP分岐 • リッチコンテンツ • 有人ハイブリッド対応
• プリヒヤリング • オフショア対応 • 基幹システム連携
チャネル別対応比率 (%)
チャットボット 有人チャット
100%
メール
ボット比率
25%
ノンボイス
60% 50％
50% 電話
有人比率
75%
ボイス 50%
0年目 6年目
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ノンボイス比率50％達成に向けて
顧客導線 マルチチャネル ハイブリッド対応 個人情報取り扱い 手続きの自動化
コールリーズンに基づき的 Web、LINE、アプリ、電話 有人対応とボット対応を 特に金融機関に於いて個 負荷の重い定型手続き業
確なチャネルへ顧客を誘 からの誘導と顧客の利用 シームレスに構築する事で、 人情報の取り扱い可否は 務を自動化する事で、コン
導する。 シーンに応じたチャネルの 有人対応AHTの削減を行 ノンボイス業務の範囲に大 タクトセンター負荷の軽減
整備を行う。 う事が可能となる。 きな影響を及ぼす。 につながる。
呼量変動にも柔軟に対応 ワンタイム、非同期継続な オペレーター対応前のプリ 情報セキュリティポリシー 季節や時節により繁閑差
できる仕組みの導入が必 どチャネルの特性を生かし ヒヤリング、対応中の定型 に適応した形で、自動対応、 の大きな定型業務の自動
要。 た対応を可能にする。 業務の自動対応と臨機応 有人対応をシームレスに行 化は応対品質の安定化に
変に行き来する。 う必要。 貢献する。
全てをノンボイスへ誘導す 特にLINEは高齢の顧客に 本人確認プロセスなど、シ Web、LINEなど複数チャ オペレーター対応中からも
る事が正解では無い点が 対しても有効であり、双方 ナリオ分岐に応じてプリ対 ネルでの対応にもセキュリ 定型手続きの呼び出しが
重要である。飽くまで顧客 向のコミュニケーションを 応を行う事も可能。 ティ適応が可能。 出来る。
労力を低減する事が目標 構築可能。
となる。
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多くの企業はノンボイスシフトにキャップがかかっている
本人確認を必要とする問い合わせ業務比率 本人確認必要 不必要
メーカー 銀行 生保・損保 携帯通信事業 通信販売
※コールセンター白書2020出典データを基に集計 複数回答合算での比率
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（例）金融機関に於ける本人確認業務
銀行 保険
• PW ID再発行・不具合 • 保険金請求手続き全般
• 住所変更や属性変更 • 契約内容の確認・変更
• 振り込み・振替 • 保険料の支払関連
• 口座開設 • 保険金・給付金の条件確認
• キャッシュカード再発行 • 契約更新の手続き
• 資産運用や市況に関する相談 • 契約の見直し相談
• 資料請求 • 解約手続き
• 各種手数料について • 新規契約手続き
• 口座解約 • 未契約段階での商品種類や選び方相談
• 投資関連商品の申し込みや問い合わせ • 保険料控除証明（年末調整・税金関連）
• 残高照会
• 申し込み返済手続きの問い合わせ
• 住宅ローンや商品の申し込みや問い合わせ
• 保険商品の申し込みや問い合わせ
※コールセンター白書2020より
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企業セキュリティ部門はどこにリスクを感じているのか
通信網 アプリケーション 対話データ格納
電話の世界
電話公衆網 オンプレシステム オンプレシステム
ノンボイス
の世界
インターネット SaaSシステム クラウドシステム
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モビルスが提唱するノンボイス向けセキュリティ機能
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個人情報取り扱いのボトルネックを解除する
従来のチャットサポートの課題 セキュリティ機能を利用したチャットサポート
個人情報を扱わない 個人情報を扱わない
チャットサポート チャットサポート
質問回答 手続き処理 質問回答 手続き処理
Secure Pathで安全に
電話 個人情報を取得・管理
サポート
個人情報を扱う 個人情報を扱う
セキュリティポリシーによっては、個人情報の取り扱いが 電話と同様に、個人情報のヒアリングや本人確認が可能となり、
電話や対面、書面のみに限られてしまうケースがあります。 チャットサポートの対応領域が大きく広がります。
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Security Suiteが放つ最初の機能 Secure Path
User
Interface Experience Customizable Bot / Operator Data Security Data Protection
インターフェースを トーク画面上に カスタマイズできる フォーム送信は 暗号化データは指定 個人情報データを
選ばない 自然に表示 専用Webフォーム 自動も有人も可能 トークンのみで開封 安全に保護
LINEチャット 手続きボットのフ 復元不可保存
ローに入れ込む 個人情報
データ
暗号化 完全消去
Webチャット
有人対応中に
呼び出す 特定
OTK
アプリ内チャット 対応ログの保存
1回のみ
開封
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Secure Pathの意義 単なるWebフォームとの違い
PCI DSS準拠 自動/有人ハイブリッド LINE/Webチャネル
（認定取得申請中）
手続毎に必要なフォームを
都度認証無く設定可能 自動のみならず、 LINE、Webなど
PCI DSS準拠認定を取得予 有人対応にも利用可能 複数チャネルでの活用が可能
定（2021年末予定）
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ローンチカスタマー：株式会社ベネッセコーポレーション様のPOC事例
こどもちゃれんじ・進研ゼミ問い合わせ窓口 お客様登録情報変更におけるSecure Path導入
課題 既存導線のボトルネック(ノンボイス誘導が進まない要因)の解消
ボリュームゾーン(時期別・要件別)のお客様自己解決の向上
目的 Secure Path（チャット内での個人情報入力）を利用することで、
1. チャットで手続き・問い合わせができることのお客様の受容度を測る
2. お客様に実際使って頂いて利便性が上がることを確認する
3. 1、2を踏まえてノンボイス対応の拡大ポテンシャル（利用規模）を確認する
→結果として呼量削減のROIをシミュレーションできる
検証観点 1. 個人情報取り扱いのセキュリティ
（お客様が入力した情報、それを利用する窓口での業務運用、システム運用のリスク）
2. 既存導線上のLINE利用のうち、Secure Path利用のシェア
3. 利用いただいたお客様の反応（良かった点、困った点など）
4. 自動化含めた窓口の業務運用効率向上の可能性を探る
実行方針 現状の導線ベースでの導入実施とする
フェーズ2以降で、全体導線見直しと合わせて、Secure Pathの導入範囲拡大を検討する
スケジュール フェーズ1： 2021年9月上旬〜10月上旬で検証
フェーズ2以降： Secure Pathの導入範囲の拡大とお客様問い合わせ全体導線設計の見直し
ボットを利用した本人確認処理の自動化
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Security Suiteの今後の世界（予定含みます）
個人情報
自動本人確認（予定） ID連携/eKYC連携（予定）
自動ハイライト（済）
チャット内の個人情報をAIが自動特定、 本人確認プロセスを自動化し、プロセス マイナンバーカードなどを利用した
ハイライトし、オペレーターに通知。削除 完了ステータスのみをオペレータへ通知。 本人特定プロセスをAPIで提供
予約機能で個人情報をログから削除す 確認プロセスは、自動・有人による呼び
ることができます。 出し双方に対応します。
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Appendix
2021年8月期 業績サマリー
• 売上高は前年比29.6%増、10期連続で増収。
• 営業利益は前年比220.6%増と最高益を更新。
（百万円）
2021年8月期 前年比 業績予想比
+282 +16
売上高 1,235 (+29.6%) (+1.4%)
+92 +20
営業利益 134 (+220.6%) (+18.1%)
+91 +21
経常利益 146 (+168.2%) (+16.9%)
+59 -16
当期純利益 133 (+79.2%) (-11.1%)
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2021年８月期 損益計算書
（百万円）
2019年8月期 2020年8月期 2021年8月期 前年比
売上高 741 952 1,235 +29.6%
売上原価 375 417 515 +23.6%
売上総利益 365 535 719 +34.4%
売上総利益率 49.3% 56.2% 58.3% +2.1pt
販管費及び一般管理費 454 493 585 +18.6%
営業利益 △89 41 134 +220.6%
営業利益率 －% 4.4% 10.9% +6.5pt
経常利益 △88 54 146 +168.2%
経常利益率 －% 5.7% 11.9% +6.2pt
当期純利益 △103 74 133 +79.2%
当期純利益率 －% 7.8% 10.8% +3.0pt
サブスクリプション売上高比率 31% 38% 44% +6pt
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務状況は、将来予想に関する記述によって明示的または黙示的に示された将来の業績や結果の予測とは大きく異なる可
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