2020 年 5 月 12 日
各 位
会 社 名 株 式 会 社 コ ラ ボ ス
代 表 者 名 代表取締役社長 茂木 貴雄
（コード：3908 東証マザーズ）
問い合わせ先 代表取締役副社長 青本 真人
（TEL．03-5623-3473）
中期経営計画策定のお知らせ
当社は、2021 年３月期から 2023 年３月期までの３ヶ年を対象とし「中期経営計画」を策
定いたしましたので、その概要についてお知らせいたします。
記
1. 基本方針
当社は、コールセンター向けシステムをクラウド型で提供しております。外部環境として
は、通信販売やインターネットによる問い合わせ機会の増加等により、これらに対応するシ
ステムの需要は今後も増大するものと考えられます。また、一方で、チャットや LINE 等
SNS の普及に伴い、例えば、多様なチャネルからの問い合わせ内容を AI で分析させること
で、効果的な販売に結び付ける等、より高度なシステムに進化していくものと考えられます。
当社は近年、このような将来のシステム高度化のニーズを先読みすべく、次世代のコール
センターシステムに関する知的システムの開発を進めております。今後３年間においては、
先行的な開発投資を含め、後述の３点を成長戦略としていく方針であります。
2. 3 つの成長戦略
（１）現有サービスへの新 IT ソリューション追加開発
2021 年 3 月期までに、当社の電話系サービスである「@nyplace」及び
「COLLABOS PHONE」と連携できる新たな IT ソリューション（※1)を開発し、
現有サービスの売上を着実に伸長いたします。具体的には、以下の IT ソリューシ
ョンの開発を予定しております。
・携帯電話番号を宛先にしてメッセージを送信する SMS（Short Message
Service）送信の開発
・よくある質問等のウェブ画面からチャットにて問い合わせを受け付けることが
できるチャットの開発
1
・ロボットにて自動返答するチャットボットの開発
・よくある質問を蓄積し、企業のホームページのよくある質問への利用及び、オ
ペレーターが検索で利用できる FAQ の開発
なお、引き続き 2019 年にリリースした以下 3 つのサービスの拡販も推進し、顧客
の利便性や多様化のニーズに対応する新サービスや新機能の拡充、価格戦略に基づ
いた販売力の強化等を積極的に推進し、更なるシェア拡大を実現してまいります。
・AI 音声認識「AmiVoice Communication Suite provided by コラボス（※2)」
・
「LINE」と当社「COLLABOS CRM」の連携による有人チャット機能及び AI
自動応答機能
・オムニチャネルソリューション「XCALLY（エックスコーリー）
（※3)」
（２）AI 技術を活用した新コールセンターソリューションのリリース
2022 年 3 月期までに、AI 技術を活用した新コールセンターソリューションをリリ
ースし、「@nyplace」と並ぶ第二の柱へ育成します。多様化する顧客ニーズへの対
応の迅速性、柔軟性へ対応するため「COLLABOS PHONE」を全面リニューアル
いたします。開発コンセプトは、企業とエンドユーザーのコミュニケーションを最
適化、企業の売上・利益に貢献する、オリジナルサービスの開発となります。
（３）コールセンターに集まるデータを活用したマーケティング事業領域への参入
2022 年 3 月期までに、コールセンターに集まる様々な情報（性別、年代、通話履
歴、対応内容、興味関心、メール、感情（音声認識等)）を貴重な情報資産として有
効活用したデータビジネス事業（※4)として、マーケティング事業領域への参入を
開始いたします。具体的には、コールセンターに集まる様々な情報をマーケティン
グへ活用できる「GROWCE（グロウス)（※5）」を新たに開発し、企業の売上・利
益に貢献する広告・マーケティング領域に進出してまいります。
3. 主要定量目標
2021 年３月期（目標） 2022 年３月期（目標） 2023 年３月期（目標）
売上高 21 億円 24 億円 28 億円
※ 今後の目標数値は、いずれも現時点で目標値として社内的に定めたものであり、今
後、適時開示等で公表される業績予想値と異なる場合があります。
今後の上記の取り組みに対する進捗につきましては、決算説明会で進捗をご報告差し上
げます。
以上
2
《補足》
・用語説明
※1 IT ソリューション
IT によって顧客が抱えている課題を解決したり、IT を活用して業務をサポー
ト・効率化するためのサービス。
※2 AmiVoice Communication Suite provided by コラボス
（アミボイス コミュニケーション スイート プロバイデッド バイ コラボス)
AI 技術によるリアルタイム音声認識ソリューションを活用し、通話のリアルタイ
ムな可視化、コール内容の見える化により、1 コール当たりの対応時間の短縮、
センター全体の業務の効率化を実現するサービス。
※3 XCALLY（エックスコーリー）
電話やメールに加え、チャットや SNS 等の多様化するチャネルに対応するオムニ
チャネルソリューション。
※4 データビジネス事業
インターネットを通じて日々大量に生み出されるビッグデータを使い、生活の利
便性向上や価値創出につなげる事業。
※5 GROWCE（グロウス)
コールセンターに集まる様々な情報と、Web マーケティング部門に集まるサイト
内行動や広告クリック数等のデータを統合し、コールセンターに集まる情報をマ
ーケティングへ活用できる統合型次世代 CRM マーケティングシステム。
3
中期経営計画
2021年3月期～2023年3月期
2020年5月12日
株式会社コラボス
（東証マザーズ：3908）
目次
１ 会社概要 3
2 3つの成長戦略 9
３ 戦略①現有サービスへの新ITソリューション追加開発 13
４ 戦略②AI技術を活用した新コールセンターソリューションのリリース 19
５ 戦略③コールセンターに集まるデータを活用したマーケティング事業領域への参入 23
※今後の目標数値は、いづれも現時点の目標値として社内的に定めたものであり、今後の適時開示等で公表される業績予想数値と異なる場合があります。
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１ 会社概要
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１ 会社概要
当社は、コールセンターを構築したい会社様に向けて、コールセンターに必要なシステムを月額料
金制のクラウド型で提供している会社です。
会社名 株式会社コラボス （英語表記：Collabos Corporation）
本社 東京都墨田区押上一丁目１番２号 東京スカイツリーイーストタワー17F
設立年月日 2001年10月26日
資本金 324百万円 (2020年3月31日現在)
代表者 代表取締役社長 茂木貴雄
お客様相談室や製品問い合わせ等のコールセンターで利用されるシステムを、企業が手軽に
事業内容 利用できるクラウド型サービスとして提供しています。国内におけるクラウド型コールセン
ターシステムのパイオニアとして、約 750 拠点の導入実績を有しています。
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１ 会社概要
サービスラインナップ
コールセンターに必要不可欠な4つのサービスが主軸。
電話システム 顧客情報管理システム
・電話をかける＋受ける ・対応履歴やお客様情報を記録
・自動応答 ・検索や履歴の参照
・着信の自動振り分け 連携 ・着信時に自動で顧客情報のポップアップ
・稼働率把握等のレポート機能
AVAYA社の 自社製品の インバウンド アウトバウンド
① ハードフォン ② ソフトフォン ③（着信）用 ④（発信）用
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１ 会社概要
クラウド型の導入４つのメリット
短納期 毎月の席数
初期費用が安い 保守はお任せ
増減に対応
オンプレミス型と比べて オンプレミス型と比べて 席数の増減に応じて、フ 保守やバージョンアップ
初期費用が安価に抑えら 短期間でコールセンター レキシブルに対応できる。 のための作業員不要。常
れる。 を構築することができる。 席数に応じた月額課金制 に最新のサービスが利用
でコストも抑えられる。 可能。
コールセンターのシステムは、従来は自社にてシステムを構築・保持するオンプレミス型が
主流でしたが、上記メリットによりオンプレミス型からクラウド型への流れが主流になって
きました。
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１ 会社概要
クラウド型とオンプレミス型の市場推移
クラウド型のメリット・認知度向上により、オンプレミス型がダウントレンド
なのに対し、クラウド型はアップトレンド
クラウド型 オンプレミス型
558,100
480,000 460,000 455,600
440,000 410,000
365,650
308,780 340,000 320,000 304,900
252,430
208,420
167,370 オンプレミス型とクラウド型が逆転
2017年度 2018年度 2019年度 2020年度 2021年度 2022年度 2023年度
出所：株式会社 ミック経済研究所「マーテック市場の現状と展望2020＜クラウド型CRM編＞」（発刊：2020年2月）
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１ 会社概要
今後のコールセンター市場動向
①コンタクトチャネルの多様化
チャットやLINE等のSNSの普及により、従来の電話やメールだけではなく、多様なチャネルからの問い合わせ
が増えており、その対応が急務。
②労働人口不足
少子高齢化に伴う労働力人口不足に加え、働き方改革や新型コロナウイルスの影響による労働時間の短縮によ
り、コールセンター業務を効率化するサービスが主流に。
③AI技術の進展、マーケティングの進化
IoT、ロボット(RPA含む)、人工知能(AI)、データビジネスといった社会のあり方に影響を及ぼす新たな技術の進
展が著しく、これらの技術を取り入れたコールセンター自動化のニーズが高まっている。また大勢に向けたマス
マーケティングから、一人ひとりの消費者のニーズや購買履歴に合わせたOne to Oneマーケティングに時代が変
化してきている。
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２ 3つの成長戦略
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２ 3つの成長戦略
戦略① 現有サービスへの新ITソリューション追加開発 （2021年3月期まで）
戦略② AI技術を活用した新コールセンターソリューションのリリース
（2022年3月期まで）
戦略③ コールセンターに集まるデータを活用したマーケティング事業領域への参入
（2022年3月期まで）
これらのアクションにより
2023年3月期の売上高目標 28億円の達成を目指す
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２ 3つの成長戦略
今後の業績目標
株式上場以来、毎年売上高を更新
今後は、先行投資で一時的な利益率低下もあるが、右肩上がりの売上トレンドは維持
売上高 営業利益率
億円 戦略③売上高 コールセンターに集まるデータを活用したマーケティング事業領域への参入
％
30 戦略②売上高 AI技術を活用した新コールセンターソリューション新リリース 28億円 40.0%
戦略①売上高 現有サービスへの新ITソリューション追加開発
24億円
25 営業利益率 21億円
20億円
18億円 19億円 19億円 30.0%
20 16億円
15 20.0%
15.1% 16.1% 15.8%
15.8%
10
9.4% 8.5% 10.0%
5 2.4%
0.7%
0 0.0%
2016年3月期 2017年3月期 2018年3月期 2019年3月期 2020年3月期 2021年3月期 2022年3月期 2023年3月期
実 績 目 標
開発費等の投資額（PL影響額） ２億円 3 億円 ４億円
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２ 3つの成長戦略
今後の当社のサービス展開イメージ
現有当社製品群 今後当社製品群
４つの主軸サービス
戦略①
SMS・チャット・
チャットボット・FAQ 戦略②
NEW
AI技術を活用した
新コールセンターソリューション
5つのITソリューション
AmiVoice Golden List
アミボイス ゴールデンリスト
戦略③
BI Motion Board
ビーアイモーションボード
XCALLY LINEチャット
デジタルマーケティング
エックスコーリー ボット 「GROWCE」
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戦略①
３ 現有サービスへの
新ITソリューション追加開発
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３ 戦略① 現有サービスへの新ITソリューション追加開発
現有サービスラインナップ
４つの主軸サービスに、業務サポート・効率化のための５つのITソリューションを品揃え
４つの主軸サービス
①AmiVoice ④XCALLY
アミボイス エックスコーリー
通話内容をリアルタイムでテキスト化 電話/メール/チャット/ SNS等の複
し見える化する音声認識システム。自 数のチャネルに対応するソリューシ
動でFAQ表示で応答スピード向上。 ョン。企業と顧客のコミュニケーシ
ョンを最適化し顧客満足度を向上。
②Golden List ⑤BI Motion Board
ゴールデンリスト ビーアイモーションボード
③LINEチャット・ボット
企業の持つ顧客データから、いつ、誰に コールセンター運営において必要
、どの商品が売れるのかを独自解析し、 当社「COLLABOS CRM」と 不可欠なデータの集計から分析・
成約見込みの高いリストを作成。アウト 「LINE」の連携で、チャット機能 改善に至る一連の管理業務の効率
バウンドの費用対効果を高め、収益向上 とAI自動応答機能が可能。作業効 化を実現。
に貢献。 率や顧客満足度を向上。
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３ 戦略① 現有サービスへの新ITソリューション追加開発
コンタクトチャネルの多様化
社会的変化（世帯から個人、ガラケーからスマホ、テレビ からYouTubeやInstagram等）より、消費者と企業のコミュニケーションチ
ャネルが変化。 従来の電話やメールだけではなく、多様なチャネルからの問い合わせが増えています。
現在 今後
SNS
（LINEやFacebook等）
チャット
電話
FAX SMS
電話 （ショートメッセージ）
SMS FAX
等
メール
メール
Web
フォーム
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３ 戦略① 現有サービスへの新ITソリューション追加開発
事業環境分析
今後はチャットボット、音声認識システムを導入予定とする企業が増加
導入予定のITソリューション（複数回答あり）
チャットボット 0.0%
25.4%
音声認識システム 9.3%
25.0%
チャット対応システム 22.1%
24.6%
テキストマイニング 8.3%
16.4%
多様化するチャネルへの対応 14.2%
ソーシャルメディア対応ソリューション 2.5% 7.8% 9.5%
WFMシステム 2.5%
6.0%
eセルフサービス・ソリューション 5.9% 2017年
5.2%
アウトバウンドシステム 2.5%
5.2% 2018年
データマイニング 6.9%
4.3%
その他 5.9%
4.3%
メール対応専用システム 3.4%
0.9%
これ以上の導入予定なし 28.4%
0.0%
21.6%
無回答 6.9%
引用：株式会社リックテレコム「コールセンター白書 2018」
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３ 戦略① 現有サービスへの新ITソリューション追加開発
2021年3月期までに 現有サービスラインナップに
SMS/チャット/チャットボット/FAQの４つのITソリューションを開発
追加① SMS（Short Message Service）送信の開発
この機能の追加により、コールセンターへ携帯電話で問い合わせがあった際に、よくある質問の場合やオペ
レーターが既に埋まっていて電話がつながらない場合、携帯電話番号へショートメッセージを送信し、企業
のホームページのFAQやチャット等への誘導を行うことができます。電話がつながるまで何度もかけなおし
たり、長時間待つことなく、解決可能な内容はこの時点で解決できます。また、オペレーターの対応時間の
削減も実現できます。
追加② チャットの開発
この機能の追加により、よくある質問等のウェブ画面からチャットにて問い合わせを受け付けることができ
ます。問い合わせる側は、電話に比べて時間や場所の制約、心的負担が少なく、オペレーター側は、複数の
対応を同時に行えるため業務効率が向上できると共に顧客満足度の向上も期待でき双方に利点があります。
更に、追加③の自動応答にも適しており、今後更にニーズが高まる傾向にあります。
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３ 戦略① 現有サービスへの新ITソリューション追加開発
2021年3月期までに 現有サービスラインナップに
SMS/チャット/チャットボット/FAQの４つのITソリューションを開発
追加③ チャットボット（自動応答）の開発
この機能の追加により、コールセンターへの問い合わせに対して、あらかじめ蓄積したFAQ情報を基に、ロ
ボットにて自動的にチャット返答することが可能です。オペレーターが対応せずともロボットで対応可能
なやりとりは自動で対応し、対応できない内容の場合はオペレーターにエスカレーションし、オペレータ
ーの対応時間の削減を実現します。更にあらかじめFAQ情報を蓄積することが難しい、問い合わせ内容が多
岐にわたるコールセンターへ向けて、自動学習でFAQ情報を蓄積するボットの開発も同時に行います。
追加④ FAQの開発
この機能の追加により、よくある質問を蓄積することができ、企業のホームページのよくある質問として
利用したり、オペレーターが回答を検索する際に利用することができます。追加①のSMSによるFAQの誘
導や、追加③のチャットボットにおいても、FAQ蓄積が必要となるため同時に開発を行います。
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戦略②
４ AI技術を活用した
新コールセンターソリューションの
リリース
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４ 戦略② AI技術を活用した新コールセンターソリューションのリリース
コールセンターの目指す先
コストセンターからプロフィットセンターへ
多くのコールセンターの現場は以下1stと2ndの段階に留まっているのが現状で、企業によってはコストセンターと捉えられ
るケースがあります。しかし、今後のコールセンターの目指す姿は、以下3rdや4thのように、顧客の声を全社で共有し、
サービスの改善や製品の開発への活用など直接売り上げに貢献するプロフィットセンターを目指していくと予測されています。
4 th
プロフィット
3 rd センター
VOC(顧客の声）
2nd 活用
応対品質の向上
1st
応答率の向上
定義 応答率を高める。入電数に 一次回答率を高める。 顧客の声を、サービス改善 付加価値を提供し収益を拡大
対して適切な応答率を確保。 顧客満足度を高める。 や製品の開発などに活用。 し経営に貢献。解約防止、リ
ピート率向上等で売上に貢献。
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４ 戦略② AI技術を活用した新コールセンターソリューションのリリース
2022年3月期までに
AI技術を活用した新コールセンターソリューションをリリース
開発コンセプト
エンドユーザーの期待 多様化する顧客ニーズへの コールセンターの課題
対応の迅速性、柔軟性があること
企業の売上・利益に貢献すること ・人材不足、人材定着させたい！
・多様なチャネルで問い合わせたい！
・オペレータースキルの標準化をしたい！
・早く回答が欲しい！ 企業とエンドユーザーの
コミュニケーションを最適化すること ・コストセンターからの脱却をしたい！
・通話料をかけたくない！
・顧客満足度を向上したい！
・問い合わせること自体が手間なので、
当社独自のオリジナル製品であること
そもそも問い合わせせずに解決したい！ ・VOC（顧客の声）を活用したい！
・もっと自動化したい！
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４ 戦略② AI技術を活用した新コールセンターソリューションのリリース
COLLABOS PHONEを全面リニューアル
@nyplaceと並ぶ第二の柱へ
AI技術を活用した
新コールセンターソリューション
AIオペレーターにより 回答候補を Web通話で
対応を自動化 オペレーターへ提示 通話料ゼロ
多様なチャネルでの 音声、CRM、チャット、
全面 問い合わせ SNS等から声を集め分析をサポート
リニューアル
※上記開発内容は予告なく変更される場合があります。
・多様化する顧客ニーズ、市場の変化への迅速性・柔軟性を高めるため、プラットフォームから全面リニューアル。
・顧客ニーズを開発に生かし、他社にはないユニークなオリジナルサービスを提供。
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戦略③
５ コールセンターに集まる
データを活用した
マーケティング事業領域への参入
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５ 戦略③ コールセンターに集まるデータを活用したマーケティング事業領域への参入
コールセンターの目指す先
プロフィットセンターを実現するために、マーケティング活動に貢献できないか？
注目
4 th
プロフィット
3 rd センター
VOC(顧客の声）
2nd 活用
応対品質の向上
1st
応答率の向上
定義 応答率を高める。入電数に 一次回答率を高める。 顧客の声を、サービス改善 付加価値を提供し収益を拡大
対して適切な応答率を確保。 顧客満足度を高める。 や製品の開発などに活用。 し経営に貢献。解約防止、リ
ピート率向上等で売上に貢献。
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５ 戦略③ コールセンターに集まるデータを活用したマーケティング事業領域への参入
市場環境分析 インターネット広告が主流に
テレビ広告市場と
インターネット広告市場
が逆転
さらにインターネット広告は
「量」から「質」への転換期
量ではなく、個々の好みに合わせた質の高い広告が
求められている。また、広告は広告主が伝えたいこ
とを一方的に伝える時代から、ユーザーが見たいも
引用：株式会社電通「2019年 日本の広告費」 の、知りたいことを個別に伝える時代へ変化。
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５ 戦略③ コールセンターに集まるデータを活用したマーケティング事業領域への参入
新サービス GROWCE（グロウス）を新たに開発
GROWCEとは？
コールセンターに集まるデータをマーケティング活用できるツールである
コールセンターに
集まるデータ 従来のCRM活用
・性別・年代・興味関心・通話履歴 ・アウトバウンド・インバウンド
・対応内容・感情（音声認識） ・ダイレクトメール送付
・電話応答有無 ・メール・チャット・IVR・SNS
Webマーケティング部門に
GROWCE
マーケティング活用
集まるデータ
・サイト内行動・広告クリック ・アドネットワーク（広告）
・メール開封・メールクリック ・マーケティングオートメーション
・インプレッション数・コンバージョン数 ・アンケート調査
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５ 戦略③ コールセンターに集まるデータを活用したマーケティング事業領域への参入
オフライン（コールセンターに集まるデータ）× オンライン（Webマーケティング部門に集まるデータ）の
データ統合によるメリット
対企業（B to B）、対消費者（B to C）それぞれのコールセンターを対象に実証実験を実施
結果① 統合データを活用した拡張配信が、通常のオーディエンス配信と比較してクリック率が 2 倍以上に増え、
クリック単価も 30%抑えられた。
結果② コールセンターで受注につながった会話を分析し、顧客の反応がいいキーワードをリスティングのキーワード
とすることで、検索した際のリスティング広告の表示回数が従来の4倍以上になった。
結果③ 散在する顧客データを統合し、総合的なアクションに結び付けたいという声が多かった。
オフライン×オンラインデータを統合することこそが、これからのマーケティン
結論
グやセールスを成功させるカギとなる！
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５ 戦略③ コールセンターに集まるデータを活用したマーケティング事業領域への参入
GROWCEの特徴
社内でバラバラに管理されている顧客データやコミュニケーションデータを統合
1 通話録音のテキスト・感情等（音声認識）、自社サイト内の行動、アンケート結果（性
別、年代、年収、興味関心等）、購買データも統合されます。
一人ひとりに最適なアプローチすることで、顧客満足度を向上
2 従来のCRMではできない、CRMデータとWebデータを統合することで、顧客一人ひと
りの姿を可視化し、最適なアプローチができます。
コールセンターとマーケティングの垣根を取り除き、売上向上
3 コールセンターに集まる、質の高い・貴重なデータをマーケッターに届けることが可能
です。
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５ 戦略③ コールセンターに集まるデータを活用したマーケティング事業領域への参入
GROWCE事業の3つのキーファクター
学習機能による利便性の向上
AIの学習精度を向上させることで、データサイエンティスト
AI
がいない、マーケティング知識がないという会社でも、誰で
も、簡単に、効率的なマーケティング活動を実現します。
アドテクまでワンストップで提供
顧客との対応履歴の入力・顧客分析・セグメント作成・広告
配信まで、GROWCEの画面上からワンストップでの操作を可
アドテク パブリック
能にします。利用者の多いSNSとの連携も実現します。
すぐ始められるを提供
DMP
GROWCEに蓄積されているデータをパブリック化することで、
顧客データの蓄積が少ない会社でも、データ蓄積期間を設け
ず、すぐにご利用できる環境を提供します。
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＜本資料の取り扱いについて＞
本資料に含まれる将来の見通しに関する記述等は、現時点における情報に基
づき判断したものであり、マクロ経済動向及び市場環境や当社の関連する業
界動向、その他内部・外部要因等により変動することがあり得ます。
従いまして、実際の業績が本資料に記載されている将来の見通しに関する記
述等と異なるリスクや不確実性が存在しますことを、予めご了承ください。
＜お問合せ先＞
株式会社コラボス 管理部 総合企画課 IR担当
TEL:03-5623-3473 ir@collabos.com
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